Responder a quienes usan las redes sociales

Cuando un cliente se comunica contigo en las redes sociales, ya sea a través de un mensaje directo, un comentario en una publicación o cualquier otro tipo de interacción, suele ser necesaria una respuesta. A veces, sin embargo, una respuesta no es el mejor curso de acción. En este artículo aprenderás cuándo responder y qué tipo de respuesta es la mejor.

¿Por qué deberías responder?

En términos generales, responder a los comentarios, mensajes, menciones y etiquetas de las redes sociales es una excelente manera de interactuar con tus clientes. Cuando respondes, haces que se sientan escuchados. Además, las personas que lean las respuestas sentirán que eres accesible. Esto indica que tu marca se preocupa por la experiencia del cliente. Tanto si estás en Facebook, Instagram, Twitter u otra plataforma, interactuar con tu base de clientes suele ser una buena idea. 

¿Cómo responderías?

● Si respondes a un comentario positivo, acusa recibo del comentario, agradece las amables palabras y considera la posibilidad de volver a publicarlo o retuitearlo. Dice mucho de tu marca que la gente haga comentarios positivos sobre ella en las redes sociales, así que es una buena estrategia asegurarse de que los vea el mayor número de personas posible. 

● Si respondes a preguntas o comentarios generales, contesta brevemente y con entusiasmo. La interacción con tus clientes debe ser divertida e informativa para ambas partes, para que sepan que disfrutas de la interacción. No tengas miedo de utilizar un lenguaje creativo y signos de exclamación, si se alinea con la voz de tu marca. 

● Si respondes a comentarios negativos, como cuando tienes que resolver un problema, lo mejor es mantener la calma y utilizar un lenguaje comprensivo, educado y cercano. Si hay un problema que puede convertirse en algo más grave, es posible que tengas que ofrecer reembolsos o códigos promocionales para arreglar las cosas. En estas situaciones, pídeles que te envíen un mensaje directo para resolver el problema de forma rápida y privada. Sin embargo, si la respuesta puede ser útil para otras personas que puedan tener las mismas preocupaciones, puedes optar por responder públicamente para que el público pueda beneficiarse de la interacción. 

● Si estás respondiendo a trols de Internet, la respuesta corta es: no lo hagas. Un trol es una persona que se opone intencionadamente a otras en internet publicando comentarios incendiarios, innecesarios u ofensivos u otros contenidos perturbadores que no deben ser necesariamente respondidos. Este suele ser el único caso en el que se recomienda no responder en las redes sociales. Por desgracia, el trolling es una realidad muy común. Cuanto más crezca tu marca, tendrás más exposición a estas personas. Si sabes que tu marca no hizo nada malo, simplemente no respondas. Si el problema empeora, plantéate borrar los comentarios u ocultar las respuestas. 

Cuando se trata de interactuar con las personas en las redes sociales, cada respuesta requiere reflexión y consideración. Tanto si los comentarios son positivos, generales o negativos, deberás tener en cuenta cuándo, cómo y dónde responder. No dudes en tener en cuenta estos consejos a medida que avanzas en tu recorrido por el marketing digital, y aprovecha la ayuda de cualquier persona del equipo que pueda tener experiencia en responder a en las redes sociales.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.