Encuesta a tus clientes y formula preguntas eficientes

Al encuestar a tus clientes, obtienes los comentarios que necesitas. Te ayuda a entender sus necesidades e intereses. En este post veremos las encuestas a clientes y cómo formular preguntas efectivas para obtener información relevante. Una encuesta de clientes mide si los productos y servicios que brinda un negocio cumplen o superan las expectativas de sus clientes. Como profesional de comercio electrónico, estas encuestas son valiosas porque contribuyen al crecimiento de tu negocio. Las encuestas te ayudan a conocer datos demográficos como la edad, dónde viven y trabajan tus clientes, sus intereses y pasatiempos, o los problemas que tienen con su experiencia de compra. Estos datos te ayudan a saber quiénes son tus clientes. Al analizar los resultados, podrás llegar a los grupos de clientes y comunicarte mejor con ellos basándote en esa información.

Hay dos categorías de encuestas. Una previa a la compra, que se hace antes de la compra, y otra posterior a la compra, que se hace después de que un/a cliente compra. Antes de crear tu encuesta, deberás definir tu objetivo. Recrear preguntas sin un claro propósito crea una gran cantidad de datos aleatorios. Para evitarlo, pregúntate: ¿Qué quiero conocer de mis clientes? Podría ser, ¿Cómo puedo mejorar mi tasa de retención de clientes? ¿Qué partes de mi sitio web debería mejorar? Cuando definas tus objetivos, crea preguntas claras y concisas para tu encuesta. 

Existen muchos consejos para hacerlo. Aquí hay algunos. Primero, evita hacer preguntas capciosas. Estas preguntas llevan a las personas a responder de cierta manera. Por ejemplo, preguntar, “te gusta nuestro sitio web, ¿Verdad?”, presiona a las/los clientes a responder que sí, solo por la forma en la que se formuló de la pregunta. Estas preguntas pueden resultar en datos sesgados. En su lugar, haz preguntas abiertas como: en una escala de 1 a 5, califica tu experiencia de compra hoy. Luego sigue con un formulario abierto en el que puedan explicar su respuesta. 

Segundo, evita dar opciones de respuestas que se superpongan. Esto puede causar confusión si hay dos posibles respuestas correctas. Por ejemplo, si alguien de 35 años está respondiendo a: “¿Cuántos años tienes?”, y las únicas opciones de respuesta son, a) Entre 25 y 35 años, o b) Entre 35 y 45 años, pueden perderse y no saber cuál es la opción correcta para ellos/as. En su lugar, escribe opciones como a) Entre 25 y 34 años, b) Entre 35 y 44 años. Así, la única respuesta correcta es b. 

Tercero, sé respetuoso/a e inclusivo/a. Como especialista en comercio electrónico, hay que saber que hacer preguntas personales es delicado y representa cierto desafío Sé consciente sobre las preguntas y encuestas específicas, y cómo las presentas. 

Y, por último, recuerda usar el tono de voz de tu marca. Esto se refiere a cómo tu empresa elige expresarse. Por ejemplo, imagina una tienda de ropa infantil que tiene una marca divertida y aventurera. Si crea una encuesta usando un saludo formal como “Estimado señor o señora, tómese un momento para completar nuestra encuesta de clientes”, la seriedad del tono puede confundir a sus clientes. Preferirán usar algo como: “¡Hola! ¿Puedes completar nuestra encuesta de clientes?” ¿Notas la diferencia? La segunda crea un tono acogedor que sus clientes reconocen y aprecian. 

Ten esto en cuenta al crear preguntas. Una vez que estés listo, comienza a crearlas. Estas variarán según tu sector. La encuesta previa a la compra seguramente incluya preguntas que busquen entender quiénes son sus clientes y qué quieren comprar. Por ejemplo, “¿Para quién estás comprando?”, o “¿Qué productos o categorías te interesan más?” La encuesta posterior a la compra incluye preguntas que buscan comprender cómo fue la experiencia del cliente. Estas serán preguntas como: ¿Qué podemos mejorar de la experiencia en nuestro sitio?”, o “¿Volverías a comprarnos en el futuro?” La encuesta posterior a la compra puede incluir preguntas que hagan que las/los clientes brinden información personal. Esto te ayudará a dirigirte a ellos/as en el futuro para que regresen a tu sitio. Incluirán preguntas para promocionar eventos como, “¿Cuándo es tu cumpleaños?” o preguntas relacionadas con la publicidad de marca, como, “En una escala del 1 al 10, ¿Qué probabilidades hay de que le recomiendes la empresa a un amigo o amiga?” 

Después de escribir todas tus preguntas, completa la siguiente lista de verificación. ¿La redacción de esta pregunta es simple y fácil de entender? Las preguntas que tienen cierta jerga podrían confundir a tus clientes, así que opta por usar un lenguaje simple. ¿Esta pregunta pide demasiada información personal? Si es así, tus clientes podrían sentir que su privacidad está siendo invadida. Haz que la pregunta sea más general. ¿Es esta pregunta demasiado compleja? Puede implicar muchas oraciones o pasos para completarla y hacer que las personas abandonen la encuesta. Revisa los elementos que puedes eliminar antes de finalizar las preguntas. Por último, ¿Esta pregunta hace una suposición sobre mi cliente? Por ejemplo, si eres especialista de comercio electrónico de una tienda de bolsos, ¿Tus preguntas asumen que tus clientes se identifican como mujeres por la expresión que usaste? Si es así, cambia tu pregunta a un tono más neutral. Al terminar, sube tu encuesta para que aparezca en vivo en tu sitio o envíala por correo electrónico. 

Cuando tengas varias encuestas, usa los datos para crear tu lista de clientes y aplica los cambios a tus experiencias de marketing o negocio. Diviértete creando preguntas de encuestas.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.