Evaluación de satisfacción al usuario

Es esencial para conocer su opinión sobre la calidad y funcionalidad de la estrategia. 

Estudios de satisfacción.

Para conocer de forma cuantitativa la satisfacción se realiza un estudio que se divide en las siguientes etapas:

● Primero define que herramienta utilizarás para medir la satisfacción. Si te enfocas en evaluar solo una parte detalla las preguntas para que su opinión refleje su satisfacción, pero si se trata de la ecuación completa de la estrategia, desarrolla preguntas relacionadas desde el inicio de la experiencia hasta que finaliza. La información que obtengas te brindará detalle sobre las debilidades y oportunidades para mejorarla. 

● Construye la herramienta mediante la cual obtendrás información, debe ser sencilla, clara y útil. Para ello deberás tener claro que es lo que quieres preguntar y formular preguntas claras y sencillas que te dan la información que buscas. Evita que tu herramienta tenga más de 15 minutos para que su aplicación no exceda los 15 minutos. Tu herramienta debe estructurarse de la siguiente forma: 

- Introducción o Presentación.

- Preguntas de Satisfacción.

- Identificación del tipo de usuario: Este campo se integra si se aplica a diferentes grupos de usuarios.

- Espacio en blanco para que pueda ampliar sus inquietudes.

- Agradecimiento. 

● Selecciona la muestra de usuarios a los que solicitarás la evaluación. Realiza una prueba piloto del cuestionario con un grupo reducido de personas para comprobar que sea comprensible y define por que medio lo difundirás: cuestionarios impresos, cuestionarios electrónicos, encuestas telefónicas, encuestas personales. 

● Analiza la información: Una vez aplicadas las herramientas obtendremos de las preguntas cerradas datos cuantitativos, y de las preguntas abiertas datos cualitativos. 

Para analizar datos cuantitativos utiliza una hoja de cálculo, puedes diseñar plantillas que te sirvan pata automatizar el análisis, revisa cuántos usuarios han coincidido en su opinión, en qué porcentaje han coincidido, calcula la media de cada respuesta. 

Para analizar los datos cualitativos deberás leer todas las respuestas abiertas para poder determinar categorías, después agruparlas e integrarlas a los datos cuantitativos. 

Al interpretar los resultados considera lo siguiente: 

- Las debilidades las podrás identificar al detectar los porcentajes de insatisfacción de las preguntas cerradas.

- Las fortalezas son los porcentajes que corresponden a las respuestas de satisfacción. 

Para conocer el nivel de satisfacción general interpreta los resultados obtenidos en la pregunta abierta de satisfacción, obtén los porcentajes y valora la información. 

●Al finalizar el análisis de la información define cuales son las estrategias para mejorar el servicio, hasta que las integres al proyecto y se realicen, se considerará que el análisis fue de utilidad.

Fuente:
Fundación Carlos Slim – Curso Analista de Necesidades de Formación.