Principios rectores de la gestión de cambios

El objetivo de la gestión de cambios es reducir al mínimo el impacto de los cambios sobre la productividad. Para ello, se involucra a los empleados en las primeras etapas de la transición, a fin de mitigar la resistencia e impulsar la adopción efectiva de nuevos procesos.

● Centrarse en el usuario.

● Respetar.

● Reducir el impacto sobre la productividad.

● Generar credibilidad y confianza. 

¿Cómo abordamos la gestión de cambios?

En primer lugar, evaluamos qué y quiénes se verán afectados por el cambio y elaboramos estrategias en función de ello. Luego, ejecutamos esa estrategia en tres fases (concientización, preparación y resiliencia) para garantizar un recepción positiva del cambio. Por último, medimos el grado de adopción. 

● Planificar: Busca comprender las categorías de usuarios e identificar el impacto de los cambios. A continuación, evalúa la complejidad del cambio para definir una estrategia. 

● Ejecutar:

1. Concientización: Informa a los usuarios sobre los cambios que se avecinan y proporciona actualizaciones sobre el alcance, el cronograma y los beneficios del programa. 

2. Preparación: Ayuda a los usuarios a sentirse seguros de que podrán utilizar la nueva herramienta/proceso/sistema. 

3. Resiliencia: Prepárate para el lanzamiento y brinda asistencia a los usuarios después de la puesta en marcha para ayudar con la transición. 

● Medir:  Aprovecha las encuestas, las métricas de uso y las sesiones de comentarios para determinar si la adopción del cambio fue exitosa. Vuelve a aplicar la metodología teniendo en cuenta las lecciones aprendidas. 

Planificación: enfoque centrado en el usuario.

¡Las audiencias del cambio son una prioridad absoluta a la hora de impulsar el cambio! Sigue los pasos y completa las entregas para hacerte un panorama completo de tu audiencia, que te ayudará a tenerla en mente mientras navegas por la implementación del cambio. 

1. ¿A quiénes afecta el cambio?

● Identifica a los principales usuarios y grupos que se verán afectados por el cambio. 

●Realiza entrevistas para comprender las funciones, responsabilidades y necesidades de estos usuarios. 

● Crea un documento auxiliar en el que se detalle qué usuarios se ven afectados y cómo. 

2. ¿Cómo les afecta el cambio?

● Ahora que sabes QUIÉNES se verán afectados, define CÓMO afectará el cambio a cada grupo de usuarios. 

● Describe los cambios específicos y el impacto (positivo y negativo) que tendrán en cada grupo de usuarios. 

● Crea declaraciones sencillas sobre los beneficios del cambio para cada grupo de usuarios (por ejemplo: este cambio permite al alumno tomar decisiones basadas en datos). 

3. Estrategias para facilitar la transición.

● Una vez definidos el QUIÉNES y el CÓMO, ahora puedes empezar a pensar en la mejor manera de comunicar el cambio a los distintos grupos de usuarios y capacitarlos. 

● Crea y adapta un plan de comunicación específico para cada grupo con el que trabajarás. 

Gestión de los interesados: “usuarios” en el sentido amplio.

Una de las principales ventajas de incorporar la gestión de cambios en forma temprana es tener tiempo para invertir en la gestión de interesados e incluir una perspectiva amplia centrada en el usuario en la estrategia y las decisiones generales del proyecto. 

Es fácil centrarse únicamente en los grupos que están directamente involucrados en el cambio, como usuarios finales, equipos tangenciales, ejecutivos/directivos, equipos de ventas y marketing. 

La gestión de cambios representa y apoya a todos los grupos afectados. ¿Cómo? Unificando las comunicaciones del proyecto, obteniendo comentarios sobre el proyecto de todos los grupos afectados y fomentando la participación de los interesados, a través de sesiones de preguntas, actualizaciones periódicas por email, ajustes al cronograma y encuestas sobre percepciones. 

Ejecución: Filosofía de comunicación.

Al crear documentos de comunicación relacionados con la gestión del cambio o prepararse para una reunión, es importante tener en cuenta tres principios rectores centrales: 

● Generar confianza y credibilidad: Esto contribuye a que los usuarios sientan que el equipo de cambio es su socio, lo que aumenta la aceptación. 

● Evitar el exceso de comunicación: Si las comunicaciones no son concisas o coherentes, pueden crear una experiencia de cambio negativa. 

● Enfatizar los aspectos positivos: Si los usuarios ven cómo los beneficia el cambio, es más probable que lo acepten. Si hay aspectos negativos, explica el porqué. 

Ejecución: Otras consideraciones sobre los cambios.

Una vez que comprendas la complejidad del cambio, tendrás que averiguar los medios por los que facilitarás las comunicaciones y la capacitación. Ten en cuenta lo siguiente a la hora de determinar la mejor manera de ejecutar tu estrategia de cambio: 

¿Cuántas personas se verán afectadas?

● Menos de 50: Puedes usar reuniones presenciales para los cambios complicados y correos electrónicos para los cambios sencillos. No vale la pena invertir mucho esfuerzo en crear material para un grupo pequeño. 

● Más de 50:  Puedes crear documentación concisa y clara, con contenido virtual por correo electrónico, presentación, etc., para ayudar a difundir la información. 

¿Dónde se implementará el cambio?

● Una ubicación: Tienes la opción de realizar reuniones presenciales y capacitaciones en directo si el cambio lo requiere. 

● Varias ubicaciones: Puedes usar el aprendizaje electrónico si se trata de cambios complicados y comunicaciones por correo electrónico si se trata de cambios sencillos, ya que la interacción en persona no es tan factible. 

¿Se trata de un cambio muy visible?

● Muy visible: Puedes desarrollar centros de ayuda, sitios web y documentación de formación para que los usuarios se sientan seguros de que disponen de soporte y recursos suficientes. 

● Poco visible: Limítate a los elementos críticos necesarios para implementar el cambio, ya que los usuarios no necesitarán tanta visibilidad del proyecto. 

¿Cómo se percibe el cambio?

● Neutral/positivo: Continúa impulsando los resultados positivos del cambio para que los usuarios finales lo acepten. 

● Negativo: Reconoce y aborda las inquietudes en las comunicaciones y la capacitación. Podrías proporcionar explicaciones detalladas sobre el cambio y dar a los usuarios oportunidades para hacer preguntas, como un horario de consulta. 

¿Es crítico el cambio?

● Crítico: Los cambios críticos, especialmente si dependen de las acciones de los usuarios, pueden justificar el empleo de opciones que requieren un gran esfuerzo, como capacitaciones presenciales y material de aprendizaje electrónico.  También puede ser útil un contacto más frecuente. 

● No crítico: Posiblemente lo mejor sea usar opciones que requieran poco esfuerzo, como el correo electrónico y las diapositivas. 

El cambio es un proceso emocional. El modelo del cambio sirve para entender cómo tu equipo hace frente al cambio y para ayudar a superarlo de forma más rápida y eficiente. El objetivo final es aumentar el rendimiento de tu equipo, pero esto lleva tiempo, y las cosas suelen empeorar antes de mejorar. Tanto la caída del rendimiento como la duración de la caída se pueden minimizar con una gestión del cambio, una comunicación y un liderazgo eficaces.

Medir: Evaluación de la adopción.

Una vez implementado el cambio, es importante medir qué tan bien se adoptó. El objetivo es utilizar datos cuantitativos y cualitativos para comprender el éxito general del cambio. 

Recopilación de datos: Recopilar datos de uso, organizar sesiones de retroalimentación, realizar encuestas. 

¿Qué debemos medir? Percepción, Preparación, Adopción/Comportamiento, Resultados empresariales.  Algunas de las métricas que se pueden utilizar son la utilización, el tiempo hasta el primer contacto y la satisfacción del usuario. 

Informe de Adopción: Resume los resultados y confirma que el cambio sea estable. Proporciona información sobre la necesidad de contar con un equipo de cambio en el futuro. 

Fuente:
Coursera-Gestión de Proyectos de Google.