La importancia de la escucha social

Supongamos que ya hiciste varias publicaciones en las redes sociales que elegiste para tu campaña, ¿Y ahora qué? Para saber cómo las personas reaccionan a estos mensajes, necesitas usar la escucha social. En este post, hablaremos sobre qué es la escucha social y por qué es tan importante para tu campaña en redes sociales.

La escucha social es el seguimiento y análisis de las conversaciones y tendencias relacionadas con tu marca. Te ayuda a entender lo que las personas piensan de tu marca, y a tomar futuras decisiones de marketing y desarrollo de productos. La escucha social es un proceso de dos pasos. El paso 1 es monitorear las plataformas de redes sociales en busca de menciones de tu marca, productos, servicios, competidores y cualquier palabra clave relacionada. El paso 2, es analizar la información que recopilaste y planificar acciones basadas en lo aprendido. Estas acciones pueden ser tan simples como responder a un cliente insatisfecho o tan complejas como ajustar toda tu estrategia de redes sociales. 

La escucha social es una parte importante de tu estrategia de marketing en redes sociales por varias razones. Para empezar, te ayuda a entender cuál es el sentimiento sobre tu marca en las redes sociales. El sentimiento es la actitud y el afecto que las personas tienen hacia una marca en las redes sociales. Conocer cómo se sienten las personas respecto a tu marca te permite identificar qué funciona en tu estrategia de marketing en redes sociales y dónde necesitas hacer cambios. 

La escucha social también te da la oportunidad de interactuar con tus clientes y seguidores acerca de tu marca. Por ejemplo, si un cliente comenta sobre cuánto le gusta un producto o hace una pregunta, estás ante una gran oportunidad de interactuar de forma directa con él o ella. Tus clientes quieren sentir que escuchas.

Responderles puede generar fidelidad a la marca y aumentar la tasa de retención. 

Cuando hay opiniones negativas sobre tu marca en redes sociales, la escucha social te ayuda a identificar las causas y a abordar los problemas. ¿Cuáles son los puntos de dolor de tus clientes? ¿Puedes ofrecer una solución a los problemas que mencionan? Si puedes, cuéntaselo a la gente en las redes sociales. Por ejemplo, digamos que varios clientes detectaron un problema al hacer pedidos desde tu app. Puedes escalar el problema al departamento de TI de tu empresa y avisar a los clientes que lo están resolviendo con una publicación. Pero debes tener en cuenta cuáles mensajes debes responder de manera directa y cuáles públicamente. Un problema que afecta a un pequeño grupo de personas puede no afectar a la mayoría de tu audiencia y publicar sobre ello puede llamar más la atención. 

La escucha social sirve para analizar a la competencia. Te permite conocer lo que hace y descubrir cómo se sienten sus clientes. Por ejemplo, que no están contentos con un producto. Así, podrías diseñar estrategias para mejorar un producto similar. O puedes descubrir que el contenido de alguno de tus competidores supera al tuyo. Puedes analizar por qué su contenido tiene un mejor impacto en la audiencia en común y hacer ajustes en consecuencia. 

También puedes usar la escucha social para impulsar la adquisición de clientes. Las redes sociales ofrecen muchas oportunidades para llegar a clientes potenciales. Después de todo, tus seguidores no solo son tus clientes, también son personas a las que les interesa tu contenido. Con la escucha social, puedes descubrir el tipo de contenido que más disfrutan tus seguidores. y crear más contenido de ese tipo para atraerlos hacia tu marca. 

La escucha social será clave en tus campañas en redes sociales. Las ideas que obtienes de ella pueden ayudarte a crear contenido de interés, a proponer nuevas ideas en base a las tendencias, y a ajustar tu estrategia de marketing para adaptarte al mercado actual.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.