Medir la satisfacción del cliente

Vamos a analizar las pruebas y opiniones de los usuarios. Si el objetivo final del proyecto es tener un producto o servicio de gran calidad tanto para nuestra organización como para nuestro cliente, necesitamos hacernos una idea de lo que él desea. garantizando que algo sea de alta calidad de nuestra parte, es momento de medir lo que desean los clientes para poder cumplir con sus necesidades, expectativas y estándares.

La mejor manera de saber lo que desean los clientes y usuarios es preguntarles, pero no se trata de llamar por teléfono a cada uno y literalmente preguntarle. Esa podría no ser la mejor forma de usar nuestro tiempo. Afortunadamente, hay algunas formas de racionalizar esa información. Podemos realizar una serie de encuestas o pruebas con los clientes y usuarios. Suelen usarse encuestas de opinión y pruebas de aceptación de los usuarios. 

Comencemos con las encuestas de opinión. Son encuestas en las que los usuarios opinan sobre las características del producto que les gustan o no. Estas encuestas se pueden realizar mientras diseñas, antes del lanzamiento, para saber si la gente entiende el producto y si les gusta, o bien después del lanzamiento, para garantizar que la experiencia del usuario es aún más satisfactoria. Entonces, los usuarios participan en una encuesta y te dan su opinión sobre qué característica les gusta o no y, potencialmente, qué aspectos les parecen bastante intuitivos y qué aspectos son un poco más difíciles de navegar. A partir de esas opiniones, estarás listo para lanzarlo, si aún no lo has hecho, o darás marcha atrás para iterar el producto si ya está en el mercado. 

Alternativamente, puedes realizar pruebas de aceptación del usuario. En sentido amplio, una prueba de aceptación del usuario, o UAT, permite que una empresa se asegure de que el producto o solución funciona para los usuarios. Una UAT debe cumplir con los requisitos acordados y entregar los resultados esperados. Normalmente, se la utiliza para evaluar de principio a fin la experiencia del usuario con un nuevo proceso o producto. La UAT es demasiado importante porque se realiza cerca del final del desarrollo del producto y, por lo tanto, es una prueba general de la experiencia del usuario y del producto, software o servicio completo. Las UAT a veces se conocen como "pruebas beta". 

Averigüemos qué aspecto podría tener una agenda de UAT. En un entorno típico de UAT, das la bienvenida a tus usuarios y les agradeces por participar. Luego, les presentas el producto. Esto incluye discutir pautas de prueba y demostrar cómo funciona el producto. A continuación, comienzas con los casos de la prueba de UAT, que conducen a la audiencia por recorridos críticos para el usuario. Un recorrido crítico para el usuario es una secuencia de pasos que este sigue para completar tareas en el producto. Al presentar algo que has creado, debes dar a los usuarios una representación visual o maqueta del producto o hacerles una demostración. 

Por ejemplo, si trabajas en un proyecto basado en la construcción y deseas reemplazar los electrodomésticos y las instalaciones en el hogar, querrás darle al usuario algún tipo de visión de lo que eso podría implicar. Podrían ser modelos 3D, planos digitales, muestras y mucho más. Tu demostración de UAT debe propender a un llamado a la acción. Por ejemplo, el llamado a la acción para el proyecto puede ser la necesidad de probar las instalaciones en el futuro hogar del cliente. Quizás los propietarios solicitaron un lavavajillas que se pudiera abrir y cerrar con muy poca fuerza y que no hiciera demasiado ruido. En ese caso, querrás ofrecer al cliente escenarios de la vida real sobre los cuales trabajar. Pídele que cargue los platos e inicie el ciclo de lavado. Luego haz preguntas como: "En una escala de uno a 10, ¿cuánta fuerza hizo para abrir y cerrar el lavavajillas?". Esto permite determinar si la lavadora cumple sus expectativas. 

Durante tu presentación y el recorrido de la UAT, deberías recopilar opiniones de los usuarios sobre su experiencia general. Durante esta parte de las pruebas, los usuarios pueden ayudarte a identificar casos extremos. Los casos extremos son raros: valores atípicos que los requisitos originales no tenían en cuenta. Se ocupan de los extremos máximos y mínimos de los parámetros. 

Por ejemplo, imagina que creaste una aplicación que permite subir fotos sin límite, basado en que los usuarios rara vez suben más de 1000 fotos en una sola sesión. ¿Cómo reaccionará el sistema ante alguien que sí sube miles, o millones, de fotos en una sola carga? Es poco probable, pero podría ser desastroso para el software. 

Después de identificar casos extremos, el último paso de la agenda de la UAT es recapitular los hallazgos, identificar errores o problemas y priorizar qué problemas deben abordarse primero. Cuando hayas abordado el problema y determinado los pasos por seguir, podrás cerrar y concluir las pruebas de aceptación del usuario. 

Fuente:
Coursera-Gestión de Proyectos de Google.