Consejos para aumentar la interacción del cliente

Conseguir que las/los clientes lleguen a tu tienda de comercio electrónico es un gran logro, pero con eso no alcanza. Cuando un/a cliente llega a tu sitio web, tienes que captar su atención. 

Las/los clientes que tengan una buena experiencia en tu sitio web son más propensos/as a convertirse en clientes regulares. Además, es más probable que te recomienden, lo que suele generar aún más clientes.

Según HubSpot, el 77% de los/las consumidores/as comparten sus experiencias positivas con sus amigos y amigas, en las redes sociales o a través de una reseña en un sitio. Quienes comparten sus experiencias positivas se llaman evangelistas de marca. Son clientes que están tan contentos con un producto o servicio que se lo recomiendan a otras personas con entusiasmo. 

En esta lectura, verás tres consejos para aumentar la interacción de las/los clientes cuando llegan a tu sitio web de comercio electrónico. La interacción del cliente consiste en las acciones y la conexión emocional entre un/a cliente y una marca. 

Consejo 1: Permite que tus clientes te dejen calificaciones y reseñas de productos.

Las calificaciones y reseñas de productos son una parte importante de tu tienda de comercio electrónico porque ayudan a que las/los clientes decidan si comprar un producto o no. Según una investigación, el 89% de consumidores/as del mundo leen las reseñas antes de comprar un producto. Además, el 79% de ellos/as confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Las reseñas de otros/as clientes marcan una gran diferencia en la percepción que las personas tienen de tus productos. 

Otra buena razón para habilitar las reseñas de productos en tu sitio web es porque las tasas de conversión de las páginas de productos que tienen reseñas son hasta 3.5 veces más altas que las páginas sin reseñas. ¡Eso aumenta mucho las ventas! 

Las reseñas de productos también pueden ayudar a reducir la tasa de devolución. Debido a que las reseñas en línea ofrecen a las/los clientes más información sobre un producto, también ayudan a que decidan si es adecuado o no. Esto reduce la necesidad de que un/a cliente devuelva un producto porque no cumplió con sus necesidades o expectativas. 

Tipos de calificaciones y reseñas de productos,

Las calificaciones y reseñas de productos pueden incluir una o más de las siguientes opciones: 

● Calificación de estrellas. 

● Reseñas escritas. 

● Fotos subidas por clientes. 

● Videos subidos por clientes. 

Las calificaciones de estrellas suelen ser las más fáciles de recibir porque no requieren que las/los clientes escriban o suban contenido. Suelen ir de una a cinco estrellas, siendo cinco la calificación más alta. 

Las reseñas escritas incluyen detalles útiles sobre por qué a un/a cliente le gustó el producto o no. Es información valiosa porque puede ayudar a que las/los clientes decidan si un producto cumplirá con sus necesidades en función de la experiencia de otra persona. 

Las fotos y los videos subidos por clientes generan un mayor impacto porque muestran el producto en uso. Por ejemplo, una persona que deja una reseña positiva de un vestido y una foto usándolo puede influir en la decisión de compra de otros/as clientes que usan un talle similar. 

Consejo 2: Ofrece una buena experiencia de usuario.

Cuando las/los clientes visitan tu sitio web, deben poder encontrar la información que están buscando con facilidad. Para ello, tienes que crear una buena experiencia de usuario. La experiencia de usuario es cómo una persona se siente al interactuar con un producto o al experimentarlo. En este contexto, el producto es tu sitio web. 

Un/a cliente debe poder encontrar lo que necesita con la función de búsqueda o al navegar por el menú del sitio. Asegúrate de que la información útil esté a la vista, como una página de preguntas frecuentes (FAQ), la política de devoluciones y cambios, y la información de contacto de servicio al cliente. 

Como cada vez más clientes compran desde sus teléfonos inteligentes, es importante optimizar el sitio para dispositivos móviles y tabletas electrónicas. Una forma de hacerlo es usar un sitio web responsivo, que está diseñado para que funcione en todo tipo de dispositivos, como computadoras, teléfonos móviles y tabletas electrónicas. También te sugerimos que consideres lanzar una aplicación para que tus clientes puedan comprar de manera más sencilla desde sus teléfonos. 

Las páginas de productos del sitio web deben incluir imágenes de alta calidad e información detallada del producto. Como no suele ser posible que las personas experimenten lo que desean comprar en persona, es importante dar la mayor cantidad de información posible en línea. Las experiencias virtuales también pueden mejorar la experiencia de las/los clientes, ya que les permite ver distintas joyas o imaginarse cómo quedaría un televisor en su sala de estar. La navegación debe ser simple e intuitiva, y esto también incluye el proceso de pago. 

Consejo 3: Personaliza la experiencia del cliente.

Según un estudio de investigación realizado por Accenture, el 91% de los/las consumidores/as dicen que son más propensos a comprarle a marcas que les ofrecen ofertas y recomendaciones relevantes. Esto se llama personalización, que es la práctica de ofrecer una experiencia personalizada para cada cliente. 

Una forma de ofrecer una experiencia personalizada es utilizar un motor de recomendación de productos, que es un software que utiliza inteligencia artificial para analizar datos de clientes y descubrir qué productos podrían interesarles para mostrárselos. Los productos recomendados para cada cliente pueden basarse en su historial de navegación, en compras recientes o en las preferencias guardadas en su cuenta. Por ejemplo, un/a cliente que acaba de comprar una computadora portátil podría recibir recomendaciones de teclados, mouse u otros accesorios relacionados. 

También puedes adaptar las ofertas para tus clientes. Por ejemplo, puedes crear una campaña automática por correo electrónico para que después de que un/a cliente compre una computadora portátil, reciba un correo con un 10% de descuento en un teclado y un mouse. 

También puedes personalizar el programa de recompensas, que es una estrategia de marketing diseñada para aumentar la fidelidad de clientes al ofrecerles incentivos para que sigan comprándole a la marca. Una manera de personalizar el programa de recompensas es enviar a las/los clientes una oferta especial o un regalo en su fecha de cumpleaños. 

También puedes personalizar la experiencia del cliente si lo guías hacia el producto correcto mediante un cuestionario en tu sitio web. Puedes usar el chat en línea de tu sitio para ayudarlos a encontrar lo que necesitan. Permitir que tus clientes le puedan agregar algún diseño personalizado a los productos o incluyan un mensaje de regalo podría ser otra forma de personalizar su experiencia. 

Hay muchas maneras de personalizar la experiencia del cliente. Encontrar formas únicas de ofrecer experiencias personalizadas que se adapten específicamente a tus productos o servicios puede ayudarte a diferenciarte de tu competencia. 

Enfocarte en captar la atención de tus clientes es una de las mejores maneras de crear un negocio de comercio electrónico exitoso. Puedes lograrlo si permites que dejen reseñas de tus productos, si garantizas una buena experiencia de usuario/a y si personalizas su experiencia.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.