Crea una experiencia en línea atractiva para tus clientes

Ahora leeremos sobre la interacción del cliente, que describe las acciones y la conexión emocional entre un/a cliente y una marca. La interacción del cliente sucede de muchas formas en varios canales durante el recorrido del cliente. Aquí aprenderás por qué la interacción del cliente es importante. También aprenderás algunas formas en las que una tienda comercio electrónico puede interactuar con sus clientes en línea.

Según HubSpot, el 93% de los/las consumidores/as tienen mayor probabilidad de volverse clientes regulares en empresas que brindan un excelente servicio al cliente. Además de eso, el 77% de los/las consumidores/as comparten sus experiencias positivas con sus amigos y amigas en redes sociales o en sitios de reseñas. Las/los clientes felices son los mejores amigos de una empresa. Las/los clientes satisfechos tienen una fuerte conexión emocional con una marca, y ayudan a dar a conocer la marca con otras personas. Se llaman "evangelistas de marcas", son clientes tan apasionados por un producto o servicio que lo promueven a otras personas con entusiasmo. Por ejemplo, podrían presumir sobre su experiencia con amigos y familiares, o publicarlo en redes sociales. 

¿Cómo interactúas con tus clientes y fortaleces su conexión con una marca? Una de las maneras más importantes es personalizando su experiencia. En comercio electrónico, la personalización consiste en crear una experiencia personalizada para cada cliente. Puedes pensarlo como entregar el mismo tipo de atención personalizada que un/a cliente podría recibir en una tienda física. Pero las interacciones suceden en línea. Por ejemplo, si un cliente visita una tienda local que vende trajes personalizados, podría esperar que un empleado lo ayude a elegir el traje que mejor cumpla con sus necesidades y le tome sus medidas. En una tienda de comercio electrónico, esta experiencia podría replicarse al proporcionarles a tus clientes un cuestionario que los/las ayude a encontrar un traje que cumpla con sus necesidades. Luego, la tienda podría ofrecer un video que guíe al/a cliente a través del proceso de tomar con sus propias medidas con precisión. Las tiendas de comercio electrónico también pueden ofrecer recomendaciones personalizadas para clientes a través de datos. Por ejemplo, cuando un/a nuevo/a cliente visita la página de una tienda de comercio electrónico, podría recibir recomendaciones basadas en los productos más vendidos o mejor valorados. Un/a cliente que se registra en su cuenta podría recibir recomendaciones personalizadas basadas en su historial de navegación o compras recientes. Tanto clientes nuevos/as como regulares podrían recibir recomendaciones personalizadas relacionadas con los productos que buscan o agregan a su carrito de compras. Podrían incluir productos similares a considerar, productos comprados por otros/as clientes, o accesorios relacionados con un producto. Estas recomendaciones deben mostrarse en ubicaciones relevantes del sitio, incluso en las páginas de productos, y el carrito de compras. 

Las/los clientes podrían buscar estos productos por su cuenta, pero ofrecer sugerencias personalizadas hará que les sea más fácil encontrar lo que quieren. También les brinda una experiencia que parece estar adaptada a sus necesidades. Además de recomendaciones personalizadas, otra forma de interactuar con tus clientes es a través de un programa de recompensas, una estrategia de marketing diseñada para crear fidelidad mediante incentivos para que las/los clientes sigan comprando con la marca. Un programa de recompensas ofrece oportunidades para la personalización, como un código de descuento por registrarse, un regalo de cumpleaños gratis, o permitir que el/la cliente elija su recompensa entre una lista de opciones. Un programa de recompensas puede ayudar a una empresa a atraer más clientes al ofrecerles una recompensa por cada referencia. 

Aumentar la interacción del cliente ayudará a una empresa a construir relaciones duraderas con ellos/ellas. La personalización es una de las formas en las que las empresas pueden aumentar la interacción, que conduce a una empresa de comercio electrónico más exitosa.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.