Métodos de seguimiento posteriores a la compra

Ahora discutiremos métodos para hacer un seguimiento de tus clientes y cómo hacerlo de forma eficaz. Esto se llama comunicación posterior a la compra. Se define como toda interacción que las/los clientes tienen con una marca después de una compra. Como clientes que regresan son una gran parte de las ventas de comercio electrónico, la comunicación posterior a la compra se enfoca en las relaciones con clientes existentes. Es una forma eficiente de aumentar el tráfico a tu tienda en línea. También ayuda a mantener a tu empresa en la mente de tus clientes y sacarle ventaja a tu competencia. La comunicación posterior a la compra también puede hacer que tus clientes sientan que tomaron la decisión de compra correcta. Esto aumenta la fidelidad de marca y el apoyo de clientes.

¿Alguna vez compraste en línea y sentiste que fue un error al completar la transacción? Esa sensación de arrepentimiento se llama “remordimiento del comprador”. Según un informe, más del 50% de las personas encuestadas compartió haber experimentado el remordimiento del comprador. La comunicación posterior a la compra alivia esa sensación al reforzar los sentimientos positivos de la experiencia. Veamos cómo. 

Primero, existen métodos de comunicación posterior a la compra. Empezarás con correos electrónicos, redes sociales, y correo directo. Iniciaremos por el método más fácil para llegar a tu base de clientes, los correos electrónicos son muy populares. Esto se debe a la variedad de aspectos que puedes incluir en los correos. Aquí hay algunos ejemplos y tipos. Existen correos de agradecimiento, que son cortos y agradables, sirven para hacer seguimiento y muestran tu aprecio por su compra. Estos correos hacen que las/los clientes sientan que la empresa realmente aprecia que compren. También existen correos de solicitud de reseña. Básicamente, estos correos tienen dos tareas. Brindan los datos necesarios de la experiencia de tus clientes con tu marca, y en caso de ser positiva, le aporta un gran respaldo a uno de tus productos. Otro tipo de correo es la encuesta de satisfacción de clientes. Por lo general, le permite a las/los clientes calificar productos mediante un sistema de escala. Estas encuestas miden cómo los productos y servicios cumplen o superan las expectativas de las/los clientes. Por último, una empresa puede enviar correos de reabastecimiento. Estos se usan para animar a las/los clientes a repetir una compra cuando los artículos están a punto de agotarse. Son muy eficaces. 

Por ejemplo, si un/a cliente está por quedarse sin su champú favorito que compró en línea hace dos meses, quizás se olvide de volver a comprarlo. Pero si recibe un mensaje oportuno, recordándole que compre otra botella, será más probable que lo haga en ese momento. Ya vimos los correos electrónicos. Ahora analizaremos el siguiente método de comunicación, las redes sociales. 

Las redes sociales son una gran manera de llegar a tus clientes. Con la popularidad de los hashtags en varios sitios, siempre puedes ver las conversaciones en las que participa tu marca. Imaginemos que un fanático del béisbol crea una publicación en redes sociales con una foto usando un sombrero nuevo que acaba de comprar en línea a una empresa de ropa deportiva, llamada Johnny Jonnie Jon. En la publicación, etiqueta a la empresa. Si la empresa sigue los hashtags y menciones, podrá verlo rápidamente. La empresa puede responderle directamente al cliente y compartir su felicidad por el cliente satisfecho con su compra. Además, con el permiso del cliente, podrían volver a publicar la foto en su página. Esto podría generar aún más interés en la marca de parte de quienes siguen a la empresa o al cliente. 

El último método de comunicación posterior a la compra es el correo directo. Enviar cartas o información de la marca por correo, precede a los otros métodos mencionados. Sin embargo, el correo directo puede tener un encanto clásico, incomparable con los métodos digitales. Esto es porque algunos/as clientes creen que eso demuestra la consideración y el interés de la empresa. Este método puede consumir más tiempo, pero algunas personas lo aprecian mucho. 

Sea cual sea el método que elijas, querrás recordar algunos consejos para que sea eficiente y haga que tus clientes regresen. Primero, siempre personaliza la experiencia. Querrás tener una relación cercana con tus clientes. Salúdalos por sus nombres, en vez de usar términos formales como “cliente”. También le puedes agregar un toque personal a la relación entre clientes y negocio comunicándote con ellos/as en días importantes, como en su cumpleaños. Modera el ritmo de tu comunicación para no abrumar a tus clientes con avalanchas de mensajes. El último consejo es ofrecerles incentivos de compra a tus clientes. Ofrecer descuentos o dinero gratis puede ser una gran forma de animarlos/las a que regresen a tu tienda en línea. No solo les estás comunicando que quieres que compren, sino que también les dices que aprecias sus compras. 

A medida que creas relaciones con tus clientes, tu comunicación debe estar equilibrada entre lo promocional y lo interactivo. Quieres que tu público sienta tu autenticidad y sinceridad, mientras haces crecer a tu empresa.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.