Trabajar con las partes interesadas

En este post aprenderás quién es una parte interesada, cómo entender sus necesidades y responder sus solicitudes. Quizás tú tengas acceso a las métricas y herramientas de analítica. Es probable que las partes interesadas no tengan acceso a los datos. ¿Cómo les compartirás la información? Generalmente, una parte interesada tiene interés en un proyecto y sus resultados. Una parte interesada puede ser un/a ejecutivo/a, gerente o colega de tu empresa o departamento. A veces, una parte interesada puede ser un/a cliente externo. Por ejemplo, una parte interesada dentro de tu empresa puede ser un/a gerente que financia tu proyecto con su presupuesto. O si trabajas con un/a cliente externo/a que paga por un proyecto, revisará tus resultados de cerca ya que no podrá realizarlo por su cuenta. Las partes interesadas son importantes porque financian los proyectos. También pueden influir en el éxito del proyecto. Un/a coordinador/a de marketing las mantiene informadas sobre el progreso de la campaña, métricas en curso e ideas clave tanto durante como al final del proyecto. Si no sabes cómo interactuar con las partes interesadas, pregúntale a tu jefe/a, o directamente a la parte interesada, de ser necesario.

Empieza por entender el interés de cada parte interesada en tu proyecto. ¿Cómo tu meta de campaña general se relaciona con su objetivo de ventas? ¿Hay una previsión de ingresos? ¿Están presentando un producto nuevo? ¿Tienen un retorno a la inversión publicitaria (ROAS) esperado? ¿Comparan datos históricos? ¿Monitorean las limitaciones del presupuesto? ¿En qué parte del recorrido del cliente están interesadas? Debes saber cuándo informar a las partes interesadas. ¿Quién inicia el diálogo? ¿Prefieren que les envíes informes regularmente o prefieren solicitarlos? ¿Con qué frecuencia deberías enviar los informes? ¿Qué resultados son una prioridad? ¿Qué causa una derivación o comunicación de emergencia? Debes saber cómo comunicarte con ellas. Es mejor comunicarse con el método que ellas prefieran, o si es un grupo de partes interesadas, el método que la mayoría prefiera, incluyendo reuniones, correos, chats y llamadas telefónicas. Será útil establecer un método preferido de comunicación al inicio del proyecto o antes de que comience. 

Por último, comprende cómo presentar los datos de la mejor manera. Si las partes interesadas no reciben información útil de tus métricas, no se beneficiarán de tus ideas clave. Resumir datos con texto y visualizaciones los hará más fáciles de entender. Los paneles de control resumen bien los datos. Esto no es necesario para todos los proyectos, pero puede ser útil crear un mapa de partes interesadas para saber cómo interactuar con ellas. Poner sus nombres en un mapa como ese, te permitirá identificar el tipo y la cantidad de interacción que necesitarás tener con cada una. Las partes interesadas más involucradas, con un alto nivel de interés y de influencia están en la parte superior derecha. 

Terminemos con un juego de rol. Tendré el rol de dos partes interesadas y elegirás la mejor forma de responder mis preguntas. Imagina que soy un Gerente de ventas interesado en tu campaña porque quiero aumentar las ventas en línea de un producto. Siento curiosidad por el impacto que tu campaña está teniendo en las ventas en línea, pero no tengo mucho tiempo para ver datos y reportes. ¿Cómo va tu campaña? ¿Qué puedes decirme sobre las ventas en línea del nuevo producto? ¿Qué respuesta será más útil para mí?

A. ¡Va muy bien!

B. Te enviaré el reporte más reciente.

C. Te enviaré los números de compras en línea de los últimos tres meses. 

¿Elegiste la C? Para mí será mejor recibir los números de las compras en línea del producto porque lo que requiero es una actualización de las ventas. La respuesta B, enviarme el informe más reciente del proyecto, no es tan útil porque tendría que buscar los datos en el reporte. La respuesta A, decirme que la campaña va muy bien, no es tan útil tampoco. Me indica que las ventas van bien, pero no tienes datos para respaldarlas. 

Intentémoslo de nuevo. Esta vez soy un Gerente de marketing en tu empresa, pero no tu supervisor. Estoy monitoreando de cerca las campañas porque debo revisar mi presupuesto, pero no estoy en tu lista de correo para recibir los informes. ¿Tu campaña cumplirá el retorno a la inversión publicitaria (ROAS) esperado? Teniendo en cuenta que no estoy en la lista de envíos de los reportes, ¿Cuál es la mejor respuesta?

A. No puedo compartir esta información contigo.

B. ¿Puedo llamarte más tarde?

C. No lo sé. 

Veamos las respuestas. La respuesta A, no puedo compartirte esta información, es una respuesta honesta, pero podría ser incluido en la lista de distribución. La respuesta C, no lo sé, evade la pregunta para no compartir la información, pero no es bueno para tu imagen profesional. Me preguntaría por qué no sabes si mi pregunta es sobre la campaña en la que trabajas. La respuesta B, ¿Puedo llamarte más tarde? es la más útil de las tres opciones. Responder más tarde te permitirá hablar con la persona indicada para agregarme a la lista de correo antes de compartirme información. 

Espero que hayas disfrutado del post y del juego de rol. Ahora sabes cómo ajustar tus estrategias para compartir y comunicar datos y satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.