Hay de clientes a clientes

Aprende a invertir en los clientes que sustentan tu negocio.

No todos los clientes son iguales y no todos ameritan el mismo trato. Aunque la idea de igualdad se asocia a algo bueno y refleja una aspiración del humano, en negocios, el tema es de utilidades y de asignar recursos a donde más dinero se genere.

Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están sustentando el negocio.

Para diferenciar a los clientes, toma en cuenta:

1)      Qué tan buen negocio es un cliente:

En el futuro será común sacar un Estado de Resultados por Cliente (algunas empresas ya lo hacen) para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede representar.

2)      Identificación de características específicas de cada cliente:

Por ejemplo, volumen de compra, artículos de compra, tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Asimismo, hacer grupos homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.

3)      Recursos que se requieren para servir mejor a grupos homógeneos o clientes individuales:

Y no sólo se habla de dinero, cada grupo de clientes tiene diferencias en expectativas, necesidades y perfiles.

Incrementar utilidades.

Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un cliente cuando éste es recurrente.

1)      Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se familiariza con la marca y baja sus “defensas” cuando hace una recompra.

2)      Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se conoce, se evitan reprocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.

3)      Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a otras personas.

4)      Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de tiempo o de esfuerzo).

Fuente: Revista Socio.