Filósofos de la Calidad. Armand V. Feigenbaum

Considera que el control de calidad hasta finales del siglo XIX se caracterizó por haber sido realizado por los operarios, por lo cual lo denominó control de calidad de operarios. Luego de la Primera Guerra Mundial se da paso al control de calidad del capataz, y más tarde, pasada la Segunda Guerra Mundial, aparece el enfoque de control de calidad moderno. En 1956 Feigenbaum introduce el concepto control de calidad total, que posiciona al asignarlo como título de uno de sus libros. Para él la calidad es “un modo de vida corporativo, un modo de administrar una organización”. El control de calidad, por su parte, es un concepto que abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente, hacia el consumidor.

En su propuesta desarrolla tres principios: liderazgo en calidad, técnicas de calidad moderna y compromiso con la dirección. Además, identifica aspectos que él denomina los cuatro pecados: calidad de invernadero, actitud anhelante, producción en el exterior, y confinar la calidad a la fábrica. 

Asimismo, propone 19 pautas para el mejoramiento continuo, entre las cuales se encuentran: definición del control total de la calidad, calidad versus calidad, control, integración, incremento de las ganancias mediante la calidad, los seres humanos influyen en la calidad, el control de calidad total se aplica a todos los productos y servicios, la calidad se aplica a todo el ciclo del producto, control del proceso, facilitadores de calidad y no políticas de calidad, compromiso con la calidad, herramientas estadísticas y control de calidad en la fuente. 

Igualmente señala que para que el control de calidad sea efectivo debe iniciarse con el diseño del producto y terminar solo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho, siempre y cuando haya pasado por los estudios especiales del proceso, es decir, por el mejoramiento de la calidad, asegurando la permanencia de las mejoras. 

Para Feigenbaum, la alta administración es responsable de la efectividad de todo el sistema de calidad, aunque todos los departamentos intervengan en ella, de acuerdo con la participación que tengan en el proceso. Al respecto propone:

1. Definir políticas y objetivos de calidad.

2. Orientarse al cliente.

3. Integrar todas las actividades de la compañía.

4. Aclarar el papel de cada miembro de la empresa.

5. Establecer un sistema de aseguramiento de proveedores.

6. Identificar por completo el equipo de calidad.

7. Definir un flujo efectivo de información y procesamiento de la calidad.

8. Establecer un sistema de costos de calidad, estándares de desempeño y otras mediciones.

9. Ser efectivos en las acciones correctivas que emprendan.

10. Mantener un control continuo del sistema.

11. Emprender auditorías periódicas de las actividades sistemáticas.

12. Realizar todas las actividades necesarias para llevar a cabo lo expuesto.

Fuente:
Luz Angela Aldana de Vega, et.al, ‘Administración por calidad’, Editorial Alfaomega & Universidad de La Sabana, p. 21 – 22.