Manejo de conflictos entre usuarios

Las actividades grupales nos permiten debatir e intercambiar puntos de vista y experiencias con todos los usuarios que participan en el curso, a fin de enriquecer los conocimientos sobre un tema. 

La interpretación sobre una realidad puede producir conflictos, y tu papel como facilitador será mediar entre las partes para llegar a una solución pacífica y crear oportunidades de aprendizaje.

Tipos de usuarios.

Según el tipo de usuario, existen diferentes estrategias para solucionar el conflicto:

Si un usuario está enojado, presta atención a sus reclamos, resuelve lo que esté a tu alcance, evita involucrarte emocionalmente y hacer promesas que no podrás cumplir.

Cuando identificas que un usuario disfruta discutir y llevarle la contra a otras personas hasta llegar a ser agresivo, trátalos de forma cortés, háblales suavemente, concentra la discusión en los puntos de vista que estás de acuerdo y guarda la calma.

Si detectas a un usuario que no está conforme con nada y se queja constantemente, al tratarlo, separa las quejas legítimas de las falsas y haz lo siguiente:

·         Escucha su queja evitando ponerte a la defensiva.

·         Deja que exprese todo su sentir.

·         Sé empático.

·         Utiliza frases reconfortantes.

·         Busquen una solución juntos. Oriéntalo para que la encuentre sin dificultad.

·         Retroalimenta de forma amable su queja para que genere un aprendizaje.

Cuando un usuario se muestra arrogante, trátalo con extrema amabilidad y evita ponerlo en su lugar. Si sientes que su participación no aporta algún aprendizaje significativo al grupo, tienes la autoridad para restringir su acceso a las actividades del foro, siempre apegándote al reglamento de participación.

Otro tipo de usuario es el exigente, quien suele interrumpirte cuando te encuentras atendiendo a otro usuario, al igual que con todos los usuarios, trátalos con respeto sin acceder a sus demandas.

Es indispensable para mediar cualquier conflicto:

·         Ser respetuoso.

·         Definir el problema escuchando y examinando las causas.

·         Entender la postura de las partes involucradas actuando de manera neutral.

·         Buscar soluciones viables que beneficien a todas las partes.

·         Elegir una solución mutuamente aceptada.

·         Planificar su implementación y evaluación.

·         Sintetizar los acuerdos.

·         Dar seguimiento y retroalimentación.

Todos los usuarios tienen derecho a discrepar con otras opiniones y a compartir su parecer, sin embargo, no pueden atacar, insultar, degradar o menospreciar a otros miembros de la red de comunicación.

Fuente:
Fundación Carlos Slim – Curso Facilitador de Aprendizaje Digital.