Fomentar las relaciones con los clientes mediante habilidades comunicativas

La comunicación es esencial para el éxito del proyecto, lo que le da vida en su totalidad. La comunicación comienza aun antes que el proyecto y continúa de forma constante durante el resto del proyecto. En esta publicación se explicará cómo el uso de las habilidades interpersonales, como negociar, entregar mensajes con empatía y preguntar para aclarar dudas ayuda a fomentar y fortalecer la comunicación. También se analizarán las opiniones como base de iteración de un producto.

Según el Instituto de Gestión de Proyectos, se descubrió que la mayoría de los proyectos padecen algún tipo de ruptura comunicacional, aunque los gerentes de proyectos trabajen cerca del 90% de su tiempo exclusivamente en la comunicación. Lo mejor para el gerente de proyectos es comunicarse con tacto, no solo con los miembros de su organización, sino también con los clientes y proveedores. Cuando es eficaz, la comunicación estratégica con un cliente común o profesional puede inculcar una sensación de confianza en que haces un buen trabajo y eres un socio de confianza. 

¿Cómo debería un gerente de proyecto abordar la comunicación con el cliente? El uso de habilidades interpersonales, como negociación, escucha empática y creación de confianza, ayudará a generar una buena relación entre tú y tus clientes, y un buen gerente de proyectos sabe cómo y cuándo aplicar estas habilidades.  Una práctica clave para la negociación, la escucha empática y la creación de confianza es hacer preguntas. Es importante hacer preguntas abiertas y escuchar activamente para entender el estado actual del cliente comparado a su estado deseado y qué podría ayudarlo a pasar de uno al otro. Si haces preguntas abiertas, descubrirás en qué puntos puedes hacer que los clientes se sientan más seguros. Podrás negociar para garantizar la satisfacción de tus necesidades y la creación de la confianza necesaria para tener una asociación exitosa. 

Los gerentes de proyectos eficaces fijan expectativas claras sobre cuándo comunicarán ciertas cuestiones a los clientes. Por ejemplo, podrías fijar la expectativa de que brindarás actualizaciones de progreso semanales para mantener a los clientes informados en lugar de esperar que acudan a ti con preguntas. Al solucionar un problema con el producto, posiblemente no sea necesario notificar al cliente un problema que no afectará el resultado. Supongamos que un diseñador del equipo renuncia y tienes que reemplazarlo; podrías reemplazar a ese diseñador por uno nuevo rápidamente y sin perder un ápice del progreso del proyecto. Puedes completar la tarea sin causar al cliente ninguna preocupación adicional. 

El nivel de visibilidad entre los clientes comunes y profesionales de un proyecto puede variar, y tendrás que usar tu criterio sobre aquello que es importante comunicar a tu cliente. A veces, querrás decirle al cliente si surge algún problema. Si llegas a un punto del proyecto donde no puedes seguir adelante sin su ayuda y opiniones, tendrás que comunicarle el problema con calma y empatía. 

Si tienes en cuenta que el objetivo principal es la satisfacción del cliente durante todo el proceso de negociación, querrás ser considerado en cuanto a sus sentimientos y limitaciones. Puedes hacerlo demostrando empatía: entender sus frustraciones, abordarlas y encontrar una solución que sea beneficiosa para ambos. Posiblemente hayas tenido en el pasado la función de tratar con clientes, ya sea en un centro de llamadas, como asociado minorista, al trabajar en un restaurante o en una variedad de puestos. Incluso si no la tuviste, probablemente hayas tenido que defenderte a ti mismo al conversar con un representante de servicio al cliente. En virtud de ello, seguro sabes apreciar cuando hay un buen servicio al cliente. Un buen servicio al cliente te hace volver a la misma peluquería, panadería o cafetería porque te gusta cómo te trataron y el servicio que recibiste (aunque hayas tenido algún problema), a diferencia de los lugares donde eliges no volver por no haber recibido ese nivel de atención. 

Las experiencias pasadas te enseñan a gestionar las relaciones y a evitar entregar algo que es de baja calidad. No se siente muy bien cuando eres tú el que lo recibe. Para obtener mejores resultados en proyectos futuros, debes escuchar la opinión de los clientes. A veces, esa opinión llegará durante el proceso y, a veces, una vez que el proyecto haya finalizado, según cómo lo hayas planeado en la fase de iniciación. La cuestión de cuándo recibes las opiniones puede conducirte a lo que realmente quieres lograr en tu proyecto. Si tu empresa lanza un sitio de comercio electrónico, las opiniones de los usuarios te permitirán hacer ajustes para optimizar la experiencia de compra de los clientes. Si tu empresa es un servicio de entrega de galletas por solicitud, posiblemente quieras entregar las galletas y luego recibir opiniones de los usuarios para conocer su reacción acerca de las galletas y la experiencia de entrega en su conjunto. Las opiniones de los usuarios ayudan a cerrar cualquier brecha y a acercar las expectativas del cliente y las necesidades del proyecto. 

En breve, las habilidades interpersonales, como la negociación, la escucha empática y la creación de confianza ayudarán a generar una buena relación entre tú y tus clientes, cuya opinión te ayudará en la iteración de un producto o servicio. 

Fuente:
Coursera-Gestión de Proyectos de Google.