El servicio al cliente superó recientemente al precio y al producto como el principal factor que distingue a las marcas al comprar. El servicio al cliente se define como el asesoramiento y apoyo que una empresa brinda antes, durante, y después de una compra. Una gran experiencia de compra incluye cómo una marca aborda el servicio al cliente. Con tanto énfasis en el servicio al cliente, veremos formas de aplicar un buen servicio en tu tienda de comercio electrónico.
Primero, deberás decidir el canal que usarás para darle soporte a tus clientes. Aquí hay algunas opciones. El canal más común para muchas personas es el correo electrónico. Los negocios de comercio electrónico suelen ofrecer una dirección de correo o un formulario de contacto en su sitio web para solicitar ayuda. Google le pide a los negocios que publiquen sus correos claramente en sus sitios para poder publicitar en Google Shopping. Puedes usar tu bandeja de entrada para comunicarte con tus clientes. Los correos sirven para avisarles a tus clientes cuándo recibirán una respuesta. Indica tu tiempo de respuesta en la sección “contáctanos” de tu sitio.
Otro canal de servicio al cliente común es el chat en vivo. Es la tecnología que le permite a las/los clientes comunicarse en tiempo real con él o la representante del negocio. Si un/a cliente tiene una pregunta sobre cualquier cosa, podrá obtener una respuesta en solo un momento. Atención, este método suele usarse por grandes empresas con recursos y presupuesto para poder responder durante todo el día.
Los chatbots son un canal de servicio al cliente similar. Ofrecen una tecnología de comunicación empresarial directa en el sitio web. A diferencia del chat en vivo, los chatbots son sistemas programados que responden a preguntas comunes. Los chatbots son útiles porque dan una respuesta rápida. Aun así, no están equipados para interacciones complejas, ya que solo ofrecen respuestas preprogramadas a preguntas específicas.
El cuarto canal de servicio al cliente es las redes sociales. Esta plataforma está en constante evolución. Con el rápido aumento de popularidad durante la década pasada, está claro que las redes sociales llegaron para quedarse. Para estar al día, muchas marcas empezaron a brindar servicio al cliente en plataformas como Twitter y Facebook. Si las marcas tienen sus propias cuentas de redes sociales, tienen la opción de responder públicamente o en privado. Si eliges este camino, es mejor ofrecer servicio al cliente en las plataformas de redes sociales en donde ya tienes presencia o en las que más usan tus clientes. Esto ayudará a consolidar tus esfuerzos de comunicación.
Lo bueno es que no tienes que limitarte a una sola plataforma de servicio al cliente. Puedes ofrecer una estrategia de servicio al cliente multicanal, es decir, dar servicio al cliente en múltiples canales. Cuando se trata de dar servicio al cliente de calidad, es importante interactuar de la forma en la que ellos/as quieran. Ya sea por los cuatro canales que vimos u otros canales, como soporte telefónico o foros.
Sin importar qué canales elijas, es importante recordar 4 aspectos clave de servicio al cliente. Resuelve el problema rápido, resuélvelo con una interacción, brinda un servicio al cliente amigable y realiza un seguimiento posterior para garantizar su satisfacción. Para entender estos aspectos, imaginemos a Menal, que le encanta el color verde y compra un abrigo verde de la tienda en línea de Frosty Flossie Outerwear. Pero cuando llega hay un problema. La tienda envió un abrigo azul en su lugar. Menal tiene la opción de elegir entre chatear en vivo con un/a representante en el sitio web de la tienda. O puede buscar la dirección de correo que aparece en el sitio web. En su lugar, crea una publicación en las redes sociales sobre el error y etiqueta a la empresa. Teniendo en mente los 4 aspectos del servicio al cliente, la empresa responde a las pocas horas de haber recibido la notificación. Con un lenguaje amable, la empresa reconoce el error y le ofrece comunicarse por privado para resolver el problema. Usando mensajes directos, la empresa promete corregir el problema y le ofrece un descuento a Menal para su próxima compra. Una vez que el nuevo abrigo fue entregado, la empresa puede comunicarse con Menal para ver si está satisfecha. Y así, el problema se resuelve y la cliente está feliz de nuevo. Por supuesto, resolver las quejas es solo un aspecto de este servicio.
Otro aspecto es brindarles a las/los clientes toda la información necesaria para realizar una compra. Una forma de hacerlo es creando una página en tu sitio web de preguntas frecuentes, o FAQ. Estas páginas son de gran ayuda para las preguntas que tus clientes podrían tener con respecto a tu negocio, productos o servicios, políticas, procesos y más. Las páginas de FAQ son útiles porque te permiten ahorrar tiempo con las preguntas generales que podrían tener tus clientes, generan confianza entre la marca y sus clientes ya que estas páginas demuestran que tu empresa consideró varios escenarios, preguntas, y preocupaciones comunes. Además, las páginas de FAQ pueden atraer más tráfico a tu sitio. Esto es por los fragmentos destacados de Google en páginas de búsqueda. Cuando se busca una pregunta relacionada a una de tus FAQ, tu pregunta y respuesta se extraerá automáticamente de tu página de FAQ indexada por Google.
El servicio al cliente de calidad es importante para el éxito de todo
negocio, incluido para una tienda de comercio electrónico. Si bien quizás no
termines trabajando en el área de servicio al cliente, tu trabajo en comercio
electrónico podría impactar en la experiencia del cliente. Conocer los
problemas de tus clientes y considerar sus comentarios puede ayudarte a mejorar
su experiencia.
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