Consejos para reducir el abandono de carritos

Alrededor del 70% de las/los clientes de comercio electrónico abandonan el carrito en línea sin completar la compra. Ahora es el momento de aprender a solucionar los problemas que se presentan ante esta situación.

Motivo 1: Solo está navegando por el sitio o aún no tomó la decisión de comprar.

Uno de los motivos principales por los que las personas abandonan el carrito es porque solo están navegando por el sitio o aún no tomaron la decisión de realizar la compra. Es posible que quieran investigar un poco más, comparar precios o explorar todas sus opciones disponibles. 

Solución: Vuelve a captar su atención. 

El hecho de que un/a cliente aún no haya decidido comprar no quiere decir que la venta esté perdida. Quizás decida regresar más tarde para completar la compra. Para volver a captar su atención, puedes usar el remarketing dinámico, que te permite mostrarles anuncios a visitantes anteriores con los productos y servicios que estuvieron viendo en tu sitio. 

Si tienes la dirección de correo electrónico de tu cliente, también puedes recuperar su atención a través de un correo electrónico de carrito abandonado, que es un correo de seguimiento que se envía a quienes agregaron un artículo a su carrito, pero no completaron la compra. También puedes agregar un incentivo adicional si ofreces envío gratuito o un descuento para quienes regresen y completen la compra. Las investigaciones demuestran que alrededor del 11% de las personas que reciben un correo de carrito abandonado harán clic en él y completarán la compra. Puede parecer un porcentaje bajo, pero es una manera fácil de recuperar algunas ventas perdidas, ya que el proceso de envío de correos electrónicos de carritos abandonados puede estar automatizado. 

Motivo 2: Los costos adicionales de envío, impuestos o tarifas de servicio son muy altos.

Otro motivo por el que las/los clientes abandonan los carritos de compra en línea es por los costos adicionales de envío, impuestos o tarifas de servicio. Si tus clientes no tienen claro cuál será el costo total hasta que comiencen con el proceso de pago, es posible que abandonen el sitio cuando vean que el total es más alto de lo esperado. 

Solución: Ofrecer envío gratuito. 

Una de las maneras para reducir el abandono de carritos es ofrecer envío gratuito. Si tu tienda no puede asumir los costos de envío de tus productos, puedes ofrecer el envío gratuito solo para los pedidos que superen cierto monto, por ejemplo, de US$25 o más. 

Algo que ayuda es ser transparente con respecto al costo total del pedido antes de comenzar el proceso de pago. Puedes permitir que tu cliente calcule el costo de envío al ingresar su código postal en la página del producto o en el carrito. 

Motivo 3: Tiene que registrarse en el sitio.

Es posible que un/a cliente abandone el carrito simplemente porque les tomaría demasiado tiempo y esfuerzo crearse una cuenta en el sitio de tu tienda. También puede no querer compartir su información personal en tu sitio o recibir correos electrónicos de marketing no deseados. 

Solución: Habilitar el proceso de pago de invitado. 

Algo muy útil al crear un proceso de pago en línea es permitir que las/los clientes paguen como invitados/as. Esto significa que tus clientes no tendrán que registrarse ni recordar su nombre de usuario y contraseña para realizar compras en tu tienda. 

Otra opción muy práctica es permitir el inicio de sesión con la cuenta de una red social, como Google, Apple o Facebook. Así, se agilizará el proceso de pago para tu cliente, ya que se completará la información con la cuenta que elija. 

Motivo 4: El proceso de pago es largo o complicado.

A veces, las/los clientes abandonan el carrito en la etapa de pago porque les toma demasiado tiempo o no entienden cómo completar el siguiente paso del proceso. 

Solución: Simplificar el proceso de pago. 

Es más probable que tus clientes completen el proceso de pago si es corto y fácil de realizar. Para simplificarlo, puedes eliminar los campos innecesarios y solo solicitar la información indispensable para completar los pedidos de tus clientes. 

Motivo 5: Resulta difícil de navegar desde un dispositivo móvil.

Cada vez más personas están comprando en línea desde teléfonos inteligentes o dispositivos móviles. Como la pantalla es más pequeña que la de una computadora de escritorio o portátil, navegar por un sitio web diseñado para dispositivos más grandes puede resultar frustrante. 

Solución: Diseñar un sitio web responsivo. 

Para asegurarte de que navegar por tu sitio sea sencillo desde cualquier dispositivo, usa un sitio web responsivo, diseñado para que funcione en todo tipo de dispositivos, incluidas computadoras, teléfonos móviles y tabletas electrónicas. 

Motivo 6: Problemas de seguridad.

La confianza es otro motivo por el que las/los clientes abandonan los carritos de compra en línea. Si a tu cliente le preocupa su privacidad o la seguridad de su información personal, como por ejemplo, el número de su tarjeta de crédito, podría decidir no hacer la compra. 

Solución: Hacer que el sitio web sea seguro. 

Para solucionar estas inquietudes de tus clientes, puedes hacer que el sitio web y los métodos de pago sean seguros. Google recomienda proteger el sitio con HTTPS (Protocolo seguro de transferencia de hipertexto), que es un método de transferencia de información a través de Internet que protege la integridad y confidencialidad de los datos entre la computadora de los/las usuarios/as y el sitio. 

Para usar HTTPS, debes obtener un certificado de seguridad en la capa de transporte (TLS), también conocido como certificado Secure Sockets Layer (SSL), que es un certificado digital que garantiza la identidad auténtica de un sitio web y permite una conexión cifrada. Mostrar el símbolo del certificado TLS o SSL durante el proceso de pago les hará saber a tus clientes que pueden confiar en tu sitio web. Además, el símbolo del candado en la barra de direcciones de un navegador web indica que el sitio es seguro. 

Motivo 7: Su método de pago preferido no está disponible.

Si un/a cliente no puede usar el método de pago que desea, es posible que abandone el sitio y tú pierdas la venta. 

Solución: Ofrecer opciones de pago flexibles. 

Para que tus clientes estén felices, ofrece varios métodos de pago, como tarjetas de débito o crédito, PayPal o pagos móviles, como Google Pay. Además, puedes ofrecer pagos en cuotas. 

Motivo 8: Los tiempos de entrega son lentos.

Si un/a cliente necesita recibir su producto antes de una fecha determinada o si no quiere esperar mucho para recibirlo, también podría abandonar el proceso de pago si considera que el tiempo de entrega es demasiado largo. 

Solución: Habilitar envíos más rápido. 

Trabajar con una empresa de envíos rápidos o contar con varios proveedores de envíos puede hacer que tus clientes reciban sus productos antes. Si te asocias con varios proveedores de envíos, puedes permitir que tus clientes elijan la opción de envío que deseen según cada tiempo de entrega estimado. También puedes ofrecer envíos más rápidos por un costo adicional. 

Motivo 9: Se producen errores durante el proceso de pago.

Si aparecen errores durante el proceso de pago, es posible que tus clientes se frustren y abandonen el sitio. Incluso aunque el error no les impida continuar con el proceso de pago, podrían perder la confianza en la precisión del pedido, lo que los puede hacer abandonar el carrito. 

Solución: Hacer pruebas de errores. 

Hacer pruebas en el sitio web de forma regular para detectar errores es muy importante, y esto incluye el proceso de pago. No asumas que tus clientes se pondrán en contacto contigo si se encuentran con algún error en tu sitio. 

Motivo 10: La política de devoluciones no es la adecuada.

Se sabe que existen ciertos riesgos al comprar un producto sin poder verlo en persona. Si el sitio no ofrece devoluciones, el periodo de devolución es demasiado corto o las/los clientes tienen que hacerse cargo del costo de envío para devolver un producto, es posible que duden en realizar la compra. 

Solución: Tener una política de devoluciones generosa. 

Es más probable que tus clientes completen la compra si saben que la tienda les permitirá devolver el producto si no cumple con sus expectativas. Una política de devoluciones generosa demuestra que la empresa respalda plenamente la calidad de sus productos. 

Para reducir los abandonos de carrito, debes darle a tus clientes una gran experiencia y optimizar el proceso de pago. Aquí viste los motivos más comunes de abandonos de carritos y cómo solucionarlos.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.