Marketing de marca en el comercio electrónico

Ahora verás más sobre el marketing de marca y cómo se relaciona con varios aspectos del comercio electrónico. El marketing de marca promociona un producto o servicio identificándolo con una marca en particular. El marketing de marca no solo es el logotipo o nombre de la empresa. En esencia, es cómo las/los clientes sienten acerca de una empresa y los productos que vende. Se trata de cómo tratan a sus clientes, y cómo resuelven las situaciones cuando hay un error. Es la historia detrás de cómo nació una empresa, y de cómo las/los clientes se identifican con los valores de la compañía. Casi todos los aspectos de una tienda de comercio electrónico reflejan la identidad de marca. Aunque no podremos abarcar todos esos aspectos, veremos en detalle algunos de ellos.

Comencemos con el sitio web de la empresa. La apariencia de un sitio web es parte de la identidad de marca. El diseño del sitio web, las fotografías, el estilo de fuentes y la paleta de colores impactan en qué las/los clientes sienten acerca de una marca. Lo mismo pasa con la voz y el tono que se usa en el sitio web, y también con el diseño y la redacción utilizados en todos los canales de publicidad y marketing. 

Otra pieza del marketing de marca es la calidad de los productos que vende una empresa. ¿Las/los clientes sienten que pueden confiar en esos productos? ¿Los productos facilitan sus vidas? ¿Se ajustan a sus estilos de vida? La calidad también es importante cuando se trata de servicio al cliente. Por ejemplo, ¿Pueden las personas obtener fácilmente la ayuda que necesitan? ¿Qué pasa si algo sale mal? Por ejemplo, digamos un/a cliente recibe un producto dañado. La forma en que una empresa responde y la rapidez con la que lo hace impactará en su marca. Una empresa que se preocupa por su marca hará lo necesario para hacer las cosas bien. Se asegurará de que el/la/ cliente esté satisfecho/a con el resultado final. Si eso sucede, incluso una experiencia negativa puede tener un impacto positivo en cómo el/la cliente se siente acerca de una marca. 

Incluir información útil en el sitio web también puede impactar en la marca de una manera positiva. Por ejemplo, el sitio web debería hacer que sea fácil para las/los clientes completar un formulario de contacto si tienen preguntas o inquietudes. También debería incluir enlaces para obtener información útil, como preguntas frecuentes o artículos de autoayuda que permitan a las/los clientes solucionar problemas por su cuenta. Y debería también incluir instrucciones claras y fáciles de entender para devoluciones y cambios. Una política de devolución generosa puede mejorar la percepción de las/los clientes. 

Si una empresa respalda los productos que vende, las personas tendrán más confianza. Es más probable que se sientan seguras al comprar un producto si hay una opción para devolverlo o cambiarlo. El sitio web también debe contar la historia de cómo empezó la compañía, y qué es importante para ella. La narración de historias es importante en el marketing de marca. Las/los clientes quieren entender los valores que una empresa defiende. Quieren saber cómo la empresa está haciendo una diferencia en el mundo. Las investigaciones indican que el 77% de los/las consumidores/as compran a marcas que comparten sus valores. Las/los clientes quieren sentirse bien por su compra. 

Conocer la historia de una empresa e identificarse con sus valores puede ayudar a fortalecer la relación con una marca. La marca de una empresa se debe centrar en sus clientes. Por eso es importante que una empresa sepa quién es su público objetivo, para crear una marca alrededor de las necesidades de sus clientes. ¿Los valores de la empresa coinciden con los de sus clientes? Y, ¿las acciones de la empresa lo demuestran? Por ejemplo, una empresa de suministros para mascotas cuyos/as clientes pueden donar una parte de sus ingresos para apoyar la adopción de mascotas. Las/los clientes se sentirán bien al saber que una parte de su compra ayudará a mascotas necesitadas. 

El marketing de marca es acerca de establecer una conexión emocional con las/los clientes, al darles la mejor experiencia posible. Se trata de compartir la historia de la empresa, atender bien a las/los clientes, y conectar con los valores de ellas y ellos. 

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.