Medir la satisfacción del cliente implica realizar investigaciones para determinar el rendimiento de los productos o servicios en función de cómo son percibidos por el público, lo cual puede ayudar a una empresa a mejorar su posicionamiento. A continuación, se indican los pasos a seguir para medir la satisfacción de las/los clientes.
1. Define los objetivos.
Antes de comenzar a medir la satisfacción de sus clientes, la empresa debe definir qué debe mejorar. La experiencia de los/las compradores/as en una tienda en línea está compuesta por muchos pasos: la selección del artículo, el proceso de pago y la entrega del producto. En cada uno de estos pasos algo puede salir mal, por lo que es importante ser específico/a al pensar en el objetivo de la investigación.
Los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y de tiempo limitado. Ten en cuenta esto cuando desarrolles tus objetivos.
Algunos ejemplos de objetivos son:
● Reducir las redundancias y la fricción con las/los clientes.
● Ofrecer opciones de autoservicio.
● Sustituir a las/los representantes de ventas por agentes de servicio al cliente de comercio electrónico.
● Tomarse en serio las reseñas de las/los clientes.
● Resolver los problemas rápidamente.
● Resolver los problemas mediante una sola interacción.
● Asegurarse de que las/los representantes de servicio al cliente sean amables.
● Ser capaz de realizar un seguimiento con la misma persona, en caso de ser necesario.
● Ser capaz de grabar, imprimir y guardar una copia de cada interacción.
● Hacer un seguimiento posterior con las/los clientes para asegurarse de que estén satisfechos/as.
2. Elige un tipo de encuesta de satisfacción de clientes.
Existen muchos tipos de encuestas para conocer la opinión de las/los clientes sobre una empresa. A continuación, se enumeran algunos tipos comunes de encuestas a clientes.
Encuesta de satisfacción de clientes (CSAT).
Las encuestas de satisfacción de clientes, o encuestas CSAT, se utilizan para medir la satisfacción de las/los clientes con los productos o servicios.
Encuesta de puntuación neta de promotor (NPS)
Las encuestas de puntuación neta de promotor (NPS) consisten en una sola pregunta en la que se le pide a los/las encuestados/as que califiquen la probabilidad de que le recomienden una empresa, producto o servicio a un amigo/a o colega mediante una escala que va de 0, para nada probable, a 10, extremadamente probable. A diferencia de las encuestas CSAT generales, que tienen como objetivo medir la satisfacción de clientes con un servicio o marca en particular, las encuestas NPS pretenden medir la fidelidad hacia una empresa. Las puntuaciones se dividen en tres categorías:
● Promotores/as: las personas que responden con una puntuación de 9 o 10. Se las considera entusiastas de la marca.
● Pasivos/as: las personas que responden con una puntuación de 7 u 8. Están satisfechas, pero no son tan entusiastas como para promocionar la marca.
● Detractores/as: las personas que responden con una puntuación de 6 inferior. No están satisfechas y es poco probable que vuelvan a comprarle a la empresa.
Para calcular la puntuación NPS, las empresas restan el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Por ejemplo, si el 15% de las personas son detractoras y el 60% promotoras, la puntuación global de NPS es del 45%.
En el caso de las empresas de comercio electrónico, la mayor parte de las compras se realizan a través de la tienda en línea.
Las encuestas de usabilidad relacionan la satisfacción de las/los clientes con el sitio web de la empresa e identifican cualquier problema que hayan tenido a lo largo de su proceso de compra.
3. Selecciona un medio de encuesta.
Una vez que seleccionas un tipo de encuesta, tendrás que elegir un medio. Los diferentes medios de encuesta pueden incluir:
● Encuestas realizadas desde la aplicación o el sitio.
● Encuestas posteriores al servicio o a la compra.
● Encuestas largas por correo electrónico.
Mediante los comentarios de sus clientes, la empresa puede conocer qué opinan sobre su marca, sus servicios o productos. Los datos obtenidos a partir de estos comentarios pueden brindar información útil para mejorar la experiencia de compra.
Las empresas deben esforzarse por mantener a sus clientes felices. Las compras realizadas por personas que compraron previamente representan una gran parte de las ventas futuras, por lo cual los comentarios de sus clientes son muy importantes. A partir de estos, ya sean positivos o negativos, las marcas pueden tomar decisiones adecuadas y hacer crecer su negocio de manera eficaz.
Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.
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