Filósofos de la Calidad. Joseph M. Juran

Apoya su teoría en temas estratégicos, de planeación y liderazgo. Considera que la baja productividad y calidad se debía a la ausencia de planeación o ineficiencia en la misma, para lo cual propone la trilogía de la calidad: planeación – control – mejoramiento continuo; etapas que deben estar unidas e interactuando permanentemente.

La planta de Hawthorne, experimento de la teoría comportamental, representa para Juran un tablero de ajedrez, donde ve con claridad el desarrollo en investigación y aprendizaje y, por tanto, generación de conocimiento. 

Asimismo, considera que los adelantos en la gerencia y en la gestión dependen del control y del avance. El control garantiza que los procesos se comporten consistentemente, que estén libres de variación de las causas asignables. El avance se relaciona con las actividades y tareas de mejoramiento. 

Juran se identifica con el concepto de calidad de Adam Smith, adecuación para el uso, concepto de valor unitario que varía de un cliente a otro. Este concepto se articula con nueve características y cuatro elementos que se aplican a todos los bienes, tangibles e intangibles: 

Características
1. Tecnología (fuerza).
2. Psicología (percepción).
3. Temporal (fiabilidad).
4. Contractual (legal).
5. Ética (amabilidad).
6. Capacidad de servicio (velocidad de respuesta - procesos adecuados).
7. Estética (armonía).
8. Disponibilidad (opciones, instalaciones y personal).
9. Reputación.

Elementos
1. Calidad de diseño: calidad en la investigación de mercado, calidad del concepto, calidad de la especificación.
2. Calidad de conformidad: tecnología, gestión, mano de obra.
3. Disponibilidad: fiabilidad, mantenimiento, soporte logístico.
4. Servicio posventa: rapidez, competencia, integridad.

Se reconoce también a Juran por su orientación al cliente interno, por las cuatro fases de resolución de problemas, por sus 12 principios de la calidad, por su énfasis en los equipos de trabajo para el mejoramiento continuo y por ser el primero en señalar el Principio de Pareto para mejorar la calidad.

Fuente:
Luz Angela Aldana de Vega, et.al, ‘Administración por calidad’, Editorial Alfaomega & Universidad de La Sabana, p. 23 – 24.