Métodos para estudios de satisfacción

Existen diferentes métodos para conocer y medir la satisfacción que los usuarios experimentan durante el desarrollo de las estrategias educativas digitales.

Obtención directa de indicadores.

Son herramientas diseñadas para conocer la opinión personal de los usuarios.

-Entrevista personal: Es una herramienta que se planea previamente con puntos específicos a tratar y se utiliza para estudiar las expectativas, motivaciones y actitudes que los usuarios experimentan al utilizar el servicio. Se aplica de forma directa en una reunión con el usuario. 

-Grupos de trabajo: Se reúne un grupo de personas usuarias para ser cuestionadas sobre el funcionamiento de la estrategia, alentados por un experto para a que todos expresen su opinión y expectativas del servicio; es una herramienta útil para identificar opiniones en común. 

-Evaluación de inicio a término: Es un grupo de usuarios que representan a todos los beneficiados, ellos son evaluados durante el periodo de tiempo en que conocen, utilizan y evalúan el servicio. Se les realizan entrevistas de forma periódica para identificar la evolución de sus opiniones y la valoración que hacen al servicio. 

-Encuestas periódicas: Son cuestionarios sencillos que valoran por medio de preguntas diferentes elementos del servicio, su aplicación es rápida y sencilla además que pueden aplicarse de forma periódica. Son fáciles de elaborar y analizar, además aportan gran cantidad de información para identificar mejoras concretas. 

Obtención indirecta de indicadores.

Son los medios que se encuentran a disposición del usuario a través del servicio generado en la estrategia digital. 

-Quejas y sugerencias: La información que proporcionan sobre el servicio no representa a todos los usuarios, sin embargo es considerada para mejorar la estrategia y el rumbo que tomará. 

-Propuestas: El personal que tiene contacto directo con los usuarios frecuentemente recibe información sobre la calidad del servicio, ellos detectan las demandas de los usuarios sobre lo que esperan recibir del servicio y las canalizan al área correspondiente. 

-Indicadores de desempeño: Son los datos estadísticos que se obtienen por medio del servicio prestado y detectan el funcionamiento del entorno virtual, algunos indicadores pueden ser: 

● La cantidad de personas registradas durante un tiempo determinado.

● Los servicios más solicitados.

● La cantidad de certificados emitidos.

● El porcentaje de errores.

● La cantidad de felicitaciones y agradecimientos.

● Los reconocimientos adquiridos.

Fuente:
Fundación Carlos Slim – Curso Analista de Necesidades de Formación.