Atención a Usuarios de CONDUSEF en materia de seguros

Atención a Usuarios.

De acuerdo con el artículo 4 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros se establece que la protección y defensa de los derechos de los usuarios, estará a cargo de la CONDUSEF y que tiene como objetico prioritario procurar la equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones financieras. En ese sentido, dicha Ley contempla diversas formas de darle solución a los conflictos derivados de esas relaciones para los cuales la CONDUSEF ha creado diversas herramientas:

a) Reclamación. En esta etapa se busca primordialmente que los usuarios resuelvan sus inconformidades de manera pronta y expedita, evitando con ello que el usuario tenga que acudir un sin número de veces a las oficinas a darle trámite a su reclamación; tal es el caso de la: 

o Gestión Electrónica. Es el procedimiento mediante el cual, el usuario acude a CONDUSEF, presenta los documentos base de su reclamación, así como un escrito en donde de manera detallada describe su inconformidad, y el funcionario de CONDUSEF los envía a la institución financiera a través de un correo electrónico. La reclamación deberá ser contestada en un lapso no mayor a 20 días hábiles. 

o Queja Electrónica. Es la presentación de la reclamación utilizando las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones para ampliar el Servicio de Atención a Usuarios, no sólo para hacer más eficiente su operación, sino para brindar una mayor calidad a los Ciudadanos al hacerles más accesibles la presentación de sus quejas de manera remota a través del Portal de Internet de la CONDUSEF. Lo anterior, simplifica visiblemente el servicio al Usuario tanto en reducción de tiempo, dinero y simplicidad de la presentación de información y documentos para el trámite de su queja, alineándose con la estrategia del Gobierno Federal de ser más cercano y moderno. 

Cabe señalar que ambos procedimientos se encuentran fundamentados en el artículo 59 Bis 1 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, que a la letra dice: 

“La Comisión Nacional podrá realizar todas las acciones necesarias para tratar de resolver las controversias que se le plantean, antes de iniciar con los Procedimientos previstos en el Título Quinto de esta Ley, para lo cual gestionará ante las Instituciones Financieras los asuntos de los usuarios, usando para ello cualquier medio de comunicación y proponiendo soluciones concretas a fin de lograr un arreglo pronto entre las partes. 

De haberse logrado un arreglo entre el Usuario y la Institución Financiera, la Comisión Nacional deberá asentar en un acuerdo los compromisos adquiridos, y dejando constancia en el mismo que la Institución Financiera acreditó el cumplimiento a lo acordado. 

En caso contrario, el usuario podrá presentar su reclamación, en términos de lo previsto por el artículo 63 de esta Ley.” 

b) Conciliación. La conciliación es un procedimiento en donde las partes involucradas son libres para acordar e intentar resolver su inconformidad por esta vía. En este caso, el usuario acude a la CONDUSEF con la finalidad de que lo acerque con la institución financiera en busca de alternativas de solución para su problemática. 

El procedimiento conciliatorio se encuentra establecido en los artículos 60 al 68 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, de conformidad con el siguiente proceso. 

● El usuario deberá presentar su reclamación debidamente requisitada a través de un escrito presentado en cualquiera de las oficinas de CONDUSEF. 

● La CONDUSEF correrá traslado a la institución financiera y señalará en el mismo acto la fecha de celebración de la audiencia de conciliación. 

● El día de la audiencia la institución deberá rendir un informe pormenorizado con respecto a la reclamación del usuario. 

● CONDUSEF podrá diferir la audiencia de conciliación cuando se le requiera información adicional a la institución financiera o bien una propuesta de solución. 

● El día de la audiencia, el conciliador exhortará a las partes a dirimir sus intereses y si no llegan a un arreglo se dejarán a salvo los derechos de las partes. 

Concluida la audiencia de conciliación en caso de una respuesta negativa por parte de una institución de seguros, la CONDUSEF ordenará la constitución de una reserva técnica para obligaciones pendientes de cumplir. 

c) Dictamen. Cuando las partes no se sometan al arbitraje, y siempre que del expediente se desprendan elementos que a juicio de la Comisión Nacional permitan suponer la procedencia de lo reclamado, ésta podrá emitir, previa solicitud por escrito del Usuario, un acuerdo de trámite que contenga un dictamen. 

El dictamen que consigne una obligación contractual incumplida, cierta, exigible y líquida, a juicio de la Comisión Nacional, se considerará título ejecutivo no negociable, en favor del Usuario. El dictamen contendrá una valoración técnica y jurídica elaborada con base en la información, documentación o elementos que existan en el expediente y deberá contener lo siguiente: 

• Lugar y fecha de emisión.

• Identificación del funcionario que emite el dictamen.

• Nombre y domicilio de la Institución Financiera y del Usuario.

• La obligación contractual y tipo de operación o servicio financiero de que se trate.

• El monto original de la operación, así como el monto materia de la reclamación.

• La determinación del importe de las obligaciones a cargo de la Institución Financiera. 

La Comisión Nacional contará con un término de sesenta días hábiles para expedir el dictamen correspondiente. El servidor público que incumpla con dicha obligación, será sancionado en términos de la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos. 

Arbitraje.

Un procedimiento alterno para la resolución de conflictos es el Arbitraje, el cual se encuentra fundamentado en el capítulo segundo de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, el cual puede ser de dos formas: 

En Amigable Composición: Las partes facultarán a la Comisión Nacional para resolver en conciencia, a verdad sabida y buena fe guardada, la controversia planteada, y fijarán de común acuerdo y de manera específica las cuestiones que deberán ser objeto del arbitraje, estableciendo las etapas, formalidades, términos y plazos a que deberá sujetarse el arbitraje. 

En Estricto Derecho: Las partes facultarán a la Comisión Nacional, a resolver la controversia planteada con estricto apego a las disposiciones legales aplicables, y determinarán las etapas, formalidades, términos y plazos a que se sujetará el arbitraje, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 75 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. 

d) Defensa Jurídica. La CONDUSEF contará con un cuerpo de Defensores que prestarán los servicios de orientación jurídica y defensoría legal, únicamente a solicitud del Usuario, los cuales deberán comprobar que no cuentan con los recursos suficientes para contratar a un abogado por su cuenta. 

Los Defensores tienen las siguientes obligaciones:

• Desempeñar y prestar los servicios de orientación jurídica y defensoría legal, con profesionalismo.

• Hacer uso de todos los medios a su alcance, para lograr una exitosa defensa de los Usuarios.

• Interponer todos los medios de defensa que le permita en aras de la defensa de los Usuarios.

• Ofrecer todas las pruebas que el Usuario le haya proporcionado, a fin de velar por los intereses de los Usuarios.

• Llevar un registro y expediente de todos y cada uno de los casos que le sean asignados.

• Rendir mensualmente, un informe de las labores efectuadas.

• Llevar a cabo todas aquellas acciones que coadyuven a la mejor orientación jurídica y defensa legal de los Usuarios.

Fuente:
CONDUSEF, Diplomado en Seguros, Módulo 4, p. 4 – 7.