Controla el rendimiento y los ingresos de las tiendas de comercio electrónico

Es de amplia importancia utilizar análisis para medir el éxito de una tienda de comercio electrónico, y ahora veremos algunas de las métricas más importantes para monitorear el crecimiento y los ingresos. Estas métricas pueden recibir varios nombres según la herramienta que estés usando o la empresa para la que trabajes. Saber en qué métricas enfocarse es importante. Aquí veremos algunas métricas clave que marcan la diferencia en las tiendas de comercio electrónico.

Veamos algunas de las métricas clave que un comercio electrónico podría querer monitorear. Imagina que trabajas para una tienda que vende fundas para teléfonos y que intenta aumentar sus ventas e ingresos. La empresa quiere saber cómo tomar mejores decisiones de marketing y ventas, en función de los datos. ¿Por dónde empezar? ¿Qué métricas se deben monitorear? 

En primer lugar, la empresa podría enfocarse en el total de tráfico y los ingresos de la tienda, al comparar los resultados del periodo anterior, como trimestre a trimestre o año tras año. El tráfico es importante para una tienda nueva de comercio electrónico, porque si hay pocas visitas, habrá aún menos ventas. Es ideal monitorear el número total de visitas y determinar qué fuentes proporcionan el tráfico más calificado o el tráfico que da posibles clientes. Algunas fuentes dan más tráfico calificado que otras. El presupuesto de marketing y publicidad debe enfocarse en aumentar el tráfico de esas fuentes. 

Los ingresos totales también son una métrica importante. Además de hacer un seguimiento de los ingresos, es útil desglosarlos por fuente de tráfico como redes sociales, búsqueda orgánica, búsqueda pagada y referencias. ¿Qué fuentes de tráfico generan más ingresos? ¿Hay alguna tendencia en cuanto a cuándo las y los clientes eligen comprar? Por ejemplo, ¿Un determinado día de la semana tiene mayor actividad? Se pueden usar estos datos para planificar el momento de las campañas de marketing y publicidad. Al analizar el tráfico, la empresa podría explorar las características demográficas de sus usuarios/as. Se pueden usar para crear clientes tipo. 

Otra métrica clave es la tasa de conversión. Recuerda, se refiere al porcentaje de usuarios/as que completan una acción deseada, como realizar una compra. Es posible hacer un seguimiento de esta tasa para distintas acciones de las y los usuarios, como agregar un producto al carrito, iniciar el proceso de pago y comprar. El monitoreo de las tasas de conversión demuestra si las y los usuarios están tomando acciones que contribuyen al éxito de un negocio. 

Otra métrica clave: la tasa de abandono del carrito. Es el porcentaje de clientes que agregan un producto al carrito y abandonan la tienda sin comprar. Si la empresa logra capturar una dirección de correo antes de que el/la cliente se vaya, puede intentar recuperar las ventas enviando recordatorios a quien abandone su carrito. 

Otra métrica importante es el valor promedio de pedido, que hace un seguimiento al monto promedio que un/a cliente gasta por pedido. Al subir el valor promedio de pedido, una tienda puede aumentar sus ingresos, independientemente de si adquiere nuevos/as clientes o mejora la tasa de conversión. También es importante saber cuánto cuesta obtener un/a cliente potencial, es decir, el costo por adquisición. Este es el costo promedio por captar un/a cliente potencial. El valor de tiempo de vida del cliente (CLV) debe ser mayor que el costo por adquisición. De lo contrario, la empresa está perdiendo dinero para obtener clientes. La empresa también debe hacer un seguimiento del costo de adquisición de clientes, que es el costo promedio de adquirir un/a cliente que paga. Si el costo de adquirir un/a cliente que paga es mayor que el valor promedio del pedido, significa que se gasta más en adquirir clientes de lo que se gana. Eso no es bueno para el negocio. Pero, en ocasiones, está bien si el CLV compensa el costo de adquisición de clientes. Por ejemplo, una empresa que vende fundas para teléfonos gasta US$75 para captar un/a cliente que paga. Supongamos que esta persona solo gasta US$60 en su primera compra. No es muy bueno, ¿verdad? La empresa gastó más de lo que ganó. Pero si a esta persona le encanta el producto y unos meses después compra otra funda de US$60 para regalar, el CLV ahora es de US$120. Un par de años después, gasta US$70 en una funda para su nuevo teléfono. El valor de su tiempo de vida ahora es de US$190, más que suficiente como para compensar los US$75 invertidos para captarla. 

El CLV es el promedio de ingresos generados por clientes durante cierto período de tiempo. Es una métrica importante porque mide la fidelidad de las y los clientes ante la marca. Las y los clientes fieles son una fuente significativa de ingresos, en especial para las empresas que venden productos o servicios por suscripción. 

La tasa de retención de clientes es otra métrica que ayuda a medir la fidelidad. Es el porcentaje de clientes que una empresa retiene durante cierto período de tiempo. Da una idea de cuán conformes están las y los clientes con la marca. Si la tasa de retención es baja o disminuye, se debe evaluar la experiencia del cliente y encontrar formas de realizar mejoras. También es ideal hacer un seguimiento de la puntuación neta de promotor (NPS), se hace un seguimiento de la NPS para medir más que fidelidad: la defensa de la marca. Las personas apasionadas por una marca hablarán de ella. Son de los mejores activos que tiene una empresa.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.