Haz que los productos le lleguen a tus clientes

Veamos lo que sucede después que un/a cliente completa su compra. Después de que una tienda de comercio electrónico recibe un pedido en su sitio, deben enviarle el producto a su cliente. Básicamente, la tienda de comercio electrónico debe cumplir con el pedido. El cumplimiento del pedido describe todos los pasos desde recibir una orden hasta entregarle el pedido a un/a cliente. Incluye procesar el pedido, recolectar los productos del almacén o los estantes de la tienda, embalar todo, y enviarle el paquete al/a cliente.

Las empresas tienen tres opciones para gestionar el cumplimiento del pedido. La primera es gestionar todo por sí misma. Es decir, que la empresa tendría que almacenar su propio inventario, empaquetar y etiquetar los pedidos, y enviárselos a sus clientes. También debe ocuparse de las devoluciones o los cambios. Gestionar el cumplimiento internamente le da un mayor control a la empresa sobre la calidad del trabajo. También pueden usar un embalaje personalizado que transmita la imagen de la marca. Sin embargo, requiere una gran cantidad de tiempo y esfuerzo. También requiere suficiente espacio para almacenar productos y personal para cumplir con todos los pedidos. 

La segunda opción es usar el envío directo (dropshipping). En el envío directo, los productos son enviados directamente a las/los clientes. La empresa de distribución posee, gestiona y almacena todo el inventario. También se encarga de todo el proceso de cumplimiento desde retirar y embalar los pedidos hasta enviarlos. También podrían procesar las devoluciones. El envío directo es una forma fácil y conveniente para que las empresas puedan externalizar una gran cantidad de trabajo. Además, les permite lanzar más rápidamente una tienda de comercio electrónico y evitar el riesgo que conlleva comprar y almacenar inventario que podría no venderse. 

La tercera opción es usar un servicio de cumplimiento de pedidos, una empresa externa que prepara y envía pedidos desde centros de cumplimiento. Es similar al envío directo, en el que el centro de cumplimiento se encarga de todo el proceso de cumplimiento. La diferencia con el envío directo es que, en este caso, la tienda de comercio electrónico es la que posee el inventario. Deben enviarle todo el inventario al centro de cumplimiento, donde se almacenará y enviará a sus clientes. Una de las ventajas del servicio de cumplimiento es que libera al negocio para que pueda enfocarse en vender productos e interactuar con clientes, en vez de embalar y enviar productos. Estos centros también pueden gestionar las devoluciones para la empresa. Otra ventaja es que estos centros suelen tener varias ubicaciones, por lo que los pedidos saldrán del centro más cercano a la dirección de cada cliente, y podrán recibir su pedido más rápido. Esto suma muchos puntos en la experiencia de tus clientes. 

Sin importar lo que una empresa elija para su proceso de cumplimiento. Es importante recordar que el rápido crecimiento del comercio electrónico está cambiando la forma en que los productos les llegan a las/los clientes. Estos negocios deben ser flexibles para reaccionar ante los cambios en la cadena de suministro. Es el flujo de mercadería desde la etapa inicial de abastecimiento de la materia prima hasta que el producto es entregado a las/los clientes. Si se interrumpe cualquier parte de la cadena de suministro, como la falta de chips de computadoras que afecta la producción de nuevas laptops, un negocio de comercio electrónico debe encontrar formas de adaptarse y cumplir con las necesidades de sus clientes lo mejor posible. 

Para repasar, aprendiste tres formas en que una tienda de comercio electrónico les envía los productos a sus clientes: cumplimiento interno, envío directo o usando un servicio de cumplimiento. Es útil entender el proceso de envío y cumplimiento de pedidos para comprender mejor el funcionamiento de una tienda de comercio electrónico.

Fuente: 

Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.