Programas de recompensas

Una buena estrategia de fidelización está diseñada para crear clientes regulares y aumentar las tasas de conversión. Una de las estrategias de fidelización más efectivas es los programas de recompensas. También conocido como programa de fidelidad, el programa de recompensas es un método de marketing diseñado para crear fidelidad de clientes a través de incentivos para que las/los clientes regresan. Estos incentivos pueden incluir, entre otros, productos gratis, envío gratuito, descuentos, cupones, o incluso la devolución del dinero de alguna compra.

Antes de hablar de programas de fidelidad comunes, analicemos dónde podrían encontrarlos las/los clientes de comercio electrónico. Ya que es beneficioso para las empresas lograr que sus clientes regresen para vender más, dependerá de ellas hacer el proceso de inscripción de la forma más simple posible. Hay dos formas sencillas para que los negocios de comercio electrónico motiven a sus clientes a inscribirse en los programas de recompensas. La primera, los mensajes emergentes que aparecen en la pantalla de las/los clientes apenas visitan un sitio web. Generalmente, ofrecen incentivos solo por registrarse e ingresar su dirección de correo electrónico. El segundo método de inscripción al programa de recompensas llega al final del recorrido de compra en línea. Este método es más sutil. Al completar la compra, las/los clientes pueden elegir inscribirse al programa de recompensas y recibir ofertas en el futuro. Es común que las empresas inscriban a sus clientes automáticamente en el programa de recompensas sin costo alguno. En estos casos, la/el cliente debe autoeliminarse del programa. Un beneficio de la inscripción automática es que ayuda a la marca a crear una mayor base de clientes rápidamente. Aunque esto podría debilitar la confianza en la marca ya que sus clientes podrían pensar que se hizo de forma engañosa. 

Ahora que aprendiste sobre el programa de recompensas y el proceso de inscripción, veamos los diferentes tipos. En el comercio electrónico, los programas de recompensas más comunes son los programas de puntos, los programas basados en el gasto, los programas basados en niveles y las suscripciones. Existen otros tipos de programas de recompensa, pero, por ahora, analicemos cada uno de estos. 

El modelo de puntos es un programa de recompensas que les ofrece puntos a las/los clientes, que son equivalentes a determinado valor monetario que gastaron en varias compras. Estos puntos pueden canjearse por un incentivo cuando se llega a determinada cantidad. Por ejemplo, una tienda de comercio electrónico de utensilios de cocina otorga un punto por cada dólar que gasta cada cliente. Cuando se alcanzan los 100 puntos, la tienda premia a su cliente con un bol gratis. 

Luego, están los programas basados en gastos. Este modelo es un programa que les ofrece a sus clientes incentivos basados en el monto gastado en una sola compra. Son similares a los programas basados en puntos ya que fomentan llegar a cierto objetivo de gasto para obtener el incentivo. Aun así, estos programas se basan en obtener un mayor valor a corto plazo. Por ejemplo, un negocio en línea puede ofrecer envío gratuito en compras de más de 100 dólares. Alternativamente, el modelo basado en niveles le permite a las/los clientes ascender a nuevos niveles basándose en el monto de dinero que gastan a lo largo del tiempo. Cuanto más dinero gastan, mayor será el nivel al que accedan y se les ofrecerán mejores beneficios e incentivos. Por ejemplo, una empresa podría ofrecerles a tres clientes, tres niveles. Bronce si gastan menos de 50 dólares, Plata si gastan entre 50 y 100 dólares, y Oro si gastan más de 100 dólares. Con cada rango de compra, las/los clientes recibirán mejores ofertas de recompensas. 

Por último, tenemos el programa de recompensas por suscripción. A diferencia de los otros programas mencionados, este modelo requiere que las/los clientes hagan un pago periódico para recibir un incentivo exclusivo. Por ejemplo, una tienda de ropa en línea puede ofrecerles entrega en un día a quienes paguen una cuota anual de 20 dólares. Aquellos clientes que no pagan por este programa, deberán esperar una semana para que llegue su envío. Si el programa de recompensas es de pago, como el de suscripción, las empresas nunca deberán automáticamente inscribir clientes en un servicio no deseado. Las empresas deberán incluir mensajería separada para permitirles explorar el programa por su cuenta, cuando lo deseen. 

A esta altura, el concepto de programas de recompensas parece simple, ¿no? Si el negocio ofrece algunos incentivos, sus clientes regresarán para comprar más. Sin embargo, esto es solo lo básico. Debe haber más consideración en la creación de un programa de recompensas exitoso que no solo esté enfocado en recordatorios de que tu empresa existe. Es decir, las promociones a corto plazo solas no siempre terminan en fidelidad. Incluso si tu empresa ofrece grandes incentivos en sus programas de recompensas, puede haber otras empresas con mejores precios en productos similares. Esto puede causar que las/los clientes que consideras como "fieles" cambien en dónde eligen comprar sin dudarlo. 

Para crear un programa de recompensas de comercio electrónico más exitoso y efectivo, los negocios deben considerar las siguientes preguntas. Primero, ¿Cómo podemos personalizar la experiencia de los programas de recompensas? La personalización se trata de crear una experiencia a la medida de una persona. Muchos negocios lo logran a través de tácticas como incluir el nombre de su cliente en comunicaciones e interacciones programadas. Esto hace que las/los clientes se sientan valorados. 

Otra táctica consiste en darles incentivos a ciertos grupos de clientes según sus hábitos de compra. Por ejemplo, si los datos dicen que un/a cliente espera que haya envío gratuito antes de comprar, enviarles una oferta con envío gratis sin razón alguna, podría hacer que se animen a comprar. Esto también los incentivará a seguir comprando. Otra pregunta es ¿Cómo puede un programa de recompensas  ser deseable y alcanzable? Los programas de recompensas funcionan mejor con ofertas lo suficientemente atractivas para que las/los clientes quieran participar, pero que también les resulte accesibles. Por ejemplo, un programa de recompensas en el que un/a cliente debe gastar 100 dólares para obtener un pequeño descuento del 5% en su próxima compra, no es tan deseable como un programa de recompensas en el que deben gastar 100 dólares para obtener un 25% de descuento en su próxima compra. Encontrar el equilibrio correcto puede ser difícil, pero es necesario para atraer clientes que regresan. 

También pregúntate ¿Cómo puedo crear una comunidad con nuestra base de clientes? Si bien algunos/as clientes buscan productos para comprar, otros/as disfrutan sentir que pertenecen a algo más grande. Promover espacios comunitarios puede ser ideal para asegurarte la fidelidad de aquellos/as clientes. Por ejemplo, una empresa de libros podría solo vender novelas. Pero luego de que un/a cliente compra un libro será difícil predecir si volverá después de terminar de leerlo. En cambio, podrían crear un club de lectura en línea como parte del programa. Así, sus clientes encontrarán una comunidad con ideas e intereses similares a los suyos por los libros. Cada vez que compren una nueva novela, lo harán en la librería a la que pertenece el programa. 

Tener esto en cuenta es un gran comienzo para crear una base de clientes fieles que confían en ti y valoran tu negocio.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.