Introducción a la fidelidad del cliente

¿Qué se te viene a la mente al pensar en fidelidad? Quizás una mascota, o el compromiso con tu equipo deportivo favorito, o una relación con alguien en tu vida. Sea lo que sea, seguramente involucre una sensación fuerte de apoyo o lealtad. Demostramos fidelidad al formar un apego emocional a alguien o algo. En las relaciones, la fidelidad se basa en la confianza. Se ve fomentada por un sentido de pertenencia y comunidad y motiva que las personas se mantengan conectadas. En el comercio electrónico, la fidelidad también se crea así.

Fidelidad es la última etapa del embudo de marketing. En esta etapa las/los clientes se convierten en clientes regulares y defensores de la marca. La fidelidad se basa en la confianza que tienen las/los clientes en un negocio. Cuando sienten pertenencia y conexión con ese negocio, su fidelidad se refuerza. 

Veamos algunas formas de crear fidelidad. Primero, hablemos sobre crear confianza. En comercio electrónico puedes crear confianza al garantizar ofrecer productos de calidad que cumplan con las necesidades de tus clientes. Una garantía de calidad, una generosa política de devoluciones, y ofrecer envío y devolución sin costo pueden ayudar a crear confianza al eliminar la preocupación de tus clientes sobre si el producto será el adecuado. Para generar confianza, debes brindar servicio al cliente de calidad en todo su recorrido, incluso después de que haya completado la compra. 

Otra forma importante de crear confianza es proteger la información financiera y personal de tus clientes. Tus clientes tienen que saber que mantendrás su información confidencial y segura. Puede ser que tengas que agregar una insignia o un sello de confianza en la página de compra y garantizar que no compartirás su correo electrónico con otros. ¿Por qué es importante? Cuando las/los clientes confían en un negocio, es más probable que sean fieles. Tener clientes fieles es la base de una marca fuerte. 

Hablemos sobre crear fidelidad mediante el sentido de comunidad y pertenencia. Si las/los clientes sienten una conexión con el negocio, es más probable que se vuelvan fieles. En el comercio electrónico, puedes crear un sentido de comunidad en línea al interactuar con tus clientes en las redes sociales. También puedes incentivarlos a compartir su experiencia mediante contenido generado por usuarios/as, como escribir reseñas de productos, subir fotos o videos, participar en la página de preguntas y respuestas de un producto o unirse a un foro. También puedes crear una comunidad compartiendo la historia detrás de tu marca y demostrando cómo tus valores están alineados con los de tus clientes. Según las investigaciones, el 77% de los/las consumidores/as le compran a marcas que comparten sus valores. Quieren sentirse bien con su compra. 

Por ejemplo, conectarse con los valores de tus clientes podría ser compartir una pasión por la naturaleza, cuidar el medio ambiente, o buscar un cambio en la percepción de la belleza. Otra forma de conectar es donar parte de las ventas a comunidades necesitadas. Por ejemplo, una empresa de ropa podría donar un par de calcetines a un refugio de indigentes cada vez que alguien hace una compra en su sitio. Un programa así no solo demuestra sus valores en acción, sino que también involucra a sus clientes en hacer el bien. 

Por último, puedes crear fidelidad facilitando que tus clientes se mantengan conectados. Una forma de hacerlo es mediante una suscripción a los productos que tus clientes compran regularmente como afeitadoras, vitaminas, o tinta de impresora. Es una buena idea permitirles elegir cada cuánto quieren recibir el pedido y facilitar que puedan cancelar la suscripción para que no se sientan atrapados/as. 

Otro modo de conexión es a través del remarketing dinámico, que les muestra anuncios a tus visitantes anteriores con los productos y servicios que vieron en tu sitio. Como estos anuncios se adaptan a tus clientes, crean una experiencia personalizada enfocada en los productos o servicios por los que ya se interesaron. 

El marketing por correo electrónico es otra forma de conectar con clientes. Te da la oportunidad de ofrecer contenido valioso basado en sus intereses. Puedes usar datos para personalizar tu campaña de correo electrónico con un correo que les recuerde que abandonaron su carrito, o sugerir productos relacionados a otro que un/a cliente ya compró. Puedes usar el correo como un recordatorio útil, para recordarles cuándo volver a comprar o girar el lado del colchón que compraron. 

Otra forma es a través de un programa de recompensas, o programa de fidelización, que crea incentivos para que las/los clientes regresen. 

Crear fidelidad toma tiempo, cuando un negocio demuestra interés por sus clientes. Puedes hacerlo al crear confianza, sentido de comunidad, y facilitar que tus clientes estén conectados. Aunque Fidelidad sea la última etapa del embudo de marketing, es una de las oportunidades más valiosas para que una empresa crezca. Las/los clientes felices regresarán y hablarán de tu negocio con otra gente.

Fuente:
Coursera – Google Marketing Digital E-Commerce.