El caso Walt Disney: ¿Un modelo de calidad, servicio y experiencia?

Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos empleados a través de las últimas técnicas en medios audiovisuales. Aprenden que están en un negocio de “ocio” e interiorizan la PEV (Diversión – Mundo Mágico). Son “artistas”, cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser amables y profesionales en el servicio con los invitados de Disney. Se describe cada una de las divisiones y los nuevos empleados aprenden el papel que cada uno juega en la producción del show experiencial total. Después se les lleva a comer, se les da una vuelta por el parque y se les enseña el área recreativa exclusiva para empleados.

El personal directivo de Disney da una bienvenida especial a sus nuevos empleados. Aquellos a quienes se contrata reciben instrucciones escritas sobre lo que se espera de ellos, respecto a dónde informar, cómo vestir y cuánto durará cada fase de entrenamiento. El primer día, los nuevos empleados acuden a la Universidad Disney para una sesión orientadora. Los nuevos empleados reciben entrenamiento adicional sobre cómo responder a las distintas preguntas más frecuentes hecha en el parque. Cuando desconocen la pregunta pueden telefonear a operadoras centrales que tienen libros con respuestas a cualquier pregunta.

Interesante y digno de ser memorizado es el listado de “Buenas prácticas de marketing” que se pueden extraer del estudio detallado de las prácticas Disney:

1.      Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores.

2.      Hacer que cada cliente se sienta especial, haciéndole percibir privilegios.

3.      Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una experiencia armónica.

4.      Evolucionar y adaptarse a las gentes y mentalidades.

5.      Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y planificada.

6.      Crear expectativas ante nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etcétera.

7.      Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.

Fuente: Vive la Administración II, Progreso Editorial; marketingdeservicios.com